Семинар: Мастер-класс «эффективное общение с клиентами по телефону. Семинар прошёл
Код 25936
О чём семинар?
Цели мастер-класса- научить участников:
пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления
«читать» информацию о человеке на другом конце провода
устанавливать и поддерживать контакт по телефону
вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
правильно завершать телефонный разговор
Для кого семинар?
операторы call-центров сотрудники телемаркетинга секретари сотрудники интернет-магазинов администраторы менеджеры по работе с клиентами на телефоне диспетчеры
Программа семинара
Программа семинара:
Телефон как элемент имиджа фирмы
Клиенториентированная компания
Клиентоориентированный подход
Формирование "телефонного имиджа" фирмы
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора
Создание позитивного образа товара и организации
Особенности телефонного общения
Этапы процесса обслуживания
Контакт по телефону
Приемы установления и поддержания контакта
Выработка приемов установления контакта:Достижение правдивости и
убедительности речи, симпатия по телефону трансляция через голос отношения
к клиенту, фирме
Установка на эффективное общение с клиентом
Эффективный контакт
Диагностика абонента
Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которые
используются в разговоре
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
Техники убеждения
Управление разговором по телефону типы вопросов, инициатива
Структура управления процессом переговоров с клиентом
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
Отработка навыков
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Ценность для клиента
Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Видеоанализ ролевой игры
Успешная работа с возражениями
Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента
Почему люди возражают? И как извлечь из этого пользу?
Работающий алгоритм работы с возражениями
Успешные ответы на возражения клиентов
Как снять сомнения клиента?
Как грамотно завершить телефонный разговор?
Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
Завершение телефонного разговора
Деловой телефонный этикет
Этикетные нормы и правила
Формулы вежливости
Телефон как элемент имиджа фирмы
Клиенториентированная компания
Клиентоориентированный подход
Формирование "телефонного имиджа" фирмы
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора
Создание позитивного образа товара и организации
Особенности телефонного общения
Этапы процесса обслуживания
Контакт по телефону
Приемы установления и поддержания контакта
Выработка приемов установления контакта:Достижение правдивости и
убедительности речи, симпатия по телефону трансляция через голос отношения
к клиенту, фирме
Установка на эффективное общение с клиентом
Эффективный контакт
Диагностика абонента
Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которые
используются в разговоре
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
Техники убеждения
Управление разговором по телефону типы вопросов, инициатива
Структура управления процессом переговоров с клиентом
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
Отработка навыков
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Ценность для клиента
Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Видеоанализ ролевой игры
Успешная работа с возражениями
Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента
Почему люди возражают? И как извлечь из этого пользу?
Работающий алгоритм работы с возражениями
Успешные ответы на возражения клиентов
Как снять сомнения клиента?
Как грамотно завершить телефонный разговор?
Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
Завершение телефонного разговора
Деловой телефонный этикет
Этикетные нормы и правила
Формулы вежливости