Семинар: Мастер-класс «эффективное общение с клиентами по телефону. Семинар прошёл

Код 25936


О чём семинар?

Цели мастер-класса- научить участников: пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления «читать» информацию о человеке на другом конце провода устанавливать и поддерживать контакт по телефону вести разговор с агрессивным и трудным клиентом правильно завершать телефонный разговор

Для кого семинар?

операторы call-центров сотрудники телемаркетинга секретари сотрудники интернет-магазинов администраторы менеджеры по работе с клиентами на телефоне диспетчеры

Программа семинара

Программа семинара:

Телефон как элемент имиджа фирмы

Клиенториентированная компания
Клиентоориентированный подход
Формирование "телефонного имиджа" фирмы
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора

Создание позитивного образа товара и организации
Особенности телефонного общения
Этапы процесса обслуживания

Контакт по телефону

Приемы установления и поддержания контакта
Выработка приемов установления контакта:Достижение правдивости и
убедительности речи, симпатия по телефону трансляция через голос отношения
к клиенту, фирме
Установка на эффективное общение с клиентом
Эффективный контакт

Диагностика абонента
Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которые
используются в разговоре
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
Техники убеждения

Управление разговором по телефону типы вопросов, инициатива
Структура управления процессом переговоров с клиентом
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
Отработка навыков
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

Ценность для клиента
Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента

Видеоанализ ролевой игры
Успешная работа с возражениями

Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента
Почему люди возражают? И как извлечь из этого пользу?
Работающий алгоритм работы с возражениями
Успешные ответы на возражения клиентов
Как снять сомнения клиента?

Как грамотно завершить телефонный разговор?
Прощание, после которого хочется позвонить еще раз

Завершение телефонного разговора
Деловой телефонный этикет

Этикетные нормы и правила
Формулы вежливости