Семинар: Лояльность клиентов. Клиентоориентированность компании. Из клиентов – в преданные друзья вашего бизнеса. Семинар прошёл

Код 26511


Для кого семинар?

Руководители и специалисты отделов маркетинга, менеджеры по продажам, сотрудники службы поддержки и сервиса, директоры магазинов, руководители отделов продаж, коммерческие директоры, собственники бизнеса.

Программа семинара

1. Принципы лояльности клиентов


  • Как измерять лояльность?

  • Сколько платит Вам клиент за свою историю отношений?

  • Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?

  • Каковы ожидания различных клиентов от контакта с Вами и от Вашей работы?

  • 9 золотых правил лояльности клиентов.

  • Что чаще всего разрушает впечатление о Вас?

  • Аудит Ваших точек контакта.

  • Инструменты формирования лояльности клиентов.

  • Причины потери лояльности к компании.


2. Клиентоориентированность – инвестиции или затраты?


  • Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность?

  • На сколько можно повышать клиентоориентированность?

  • Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?

  • Клиентоориентированность гниет с головы.

  • Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент?

  • Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?

  • «Клиент всегда не прав». Другая сторона медали клиентоориентированности.

  • Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.

  • Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.


3. Программы лояльности


  • Правила и этапы организации программ лояльности.

  • Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.

  • Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.

  • Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?

  • Программное обеспечение для программ лояльности.

  • Расчет экономической эффективности проведенных программ.


4. Развитие клиентоориентированности компании и лояльности клиентов


  • Технология поддержания и развития лояльности.

  • 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.

  • Тайный покупатель – как использовать?

  • Анкетирование клиентов 2.0.

  • Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.

  • Вознаграждение за клиентоориентированность.

  • Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.

  • Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?

  • Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.