Семинар: Управление бизнес процессами гостиницы Семинар прошёл
Код 27048
Программа семинара
УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ
Отличительные особенности услуги и гостиничного бизнеса
Классификация гостиниц
Тенденции развития гостиничного бизнеса
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
- Месторасположение - 20% успеха!
- Архитектура здания «Встречают по одежке!»
- Планировка – "наматываем круги, ходим по туннелям, много воздуха – мало доходов"
- Качество – обстановка, приятная на ощупь
- Оборудование – «хорошо сидим, долго лежим»
МЕНЕДЖМЕНТ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Основы менеджмента услуг
Основные службы и функции гостиницы
Организационная и управленческая структура гостиницы
Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!»
БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
Технология продаж номеров
Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры,
платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей
Организация службы приема и размещения
Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).
Регистрация и ее порядок
Тарифы на номера
Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей
Организация хранения ценных вещей
Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны
Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
Организация медицинского обслуживания гостей
Организация работы службы Housekeeping
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
Организация службы питания
Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
Стандарты службы
Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах
Планирование, контроль за расходами, системы закупок
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы
Аудит и контроллинг
ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ
Персонал. Как научить сотрудников работать не из страха, а из удовольствия, системы материальной и нематериальной мотивации
Оборудование и приспособления "Все удобно, быстро, надежно". Минимум движений – максимум внимания
Стандарты: самый большой блеф в индустрии гостеприимства или необходимый помощник?
Система контроля: доверяй, но проверяй
Система маркетинга и продаж - что лучше: одна ночь за 10000 или пять ночей за 2000
Система управления персоналом: Начальник или наставник!?
Регламент на 3 дня очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Отличительные особенности услуги и гостиничного бизнеса
Классификация гостиниц
Тенденции развития гостиничного бизнеса
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
- Месторасположение - 20% успеха!
- Архитектура здания «Встречают по одежке!»
- Планировка – "наматываем круги, ходим по туннелям, много воздуха – мало доходов"
- Качество – обстановка, приятная на ощупь
- Оборудование – «хорошо сидим, долго лежим»
МЕНЕДЖМЕНТ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Основы менеджмента услуг
Основные службы и функции гостиницы
Организационная и управленческая структура гостиницы
Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!»
БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
Технология продаж номеров
Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры,
платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей
Организация службы приема и размещения
Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).
Регистрация и ее порядок
Тарифы на номера
Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей
Организация хранения ценных вещей
Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны
Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
Организация медицинского обслуживания гостей
Организация работы службы Housekeeping
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
Организация службы питания
Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
Стандарты службы
Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах
Планирование, контроль за расходами, системы закупок
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы
Аудит и контроллинг
ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ
Персонал. Как научить сотрудников работать не из страха, а из удовольствия, системы материальной и нематериальной мотивации
Оборудование и приспособления "Все удобно, быстро, надежно". Минимум движений – максимум внимания
Стандарты: самый большой блеф в индустрии гостеприимства или необходимый помощник?
Система контроля: доверяй, но проверяй
Система маркетинга и продаж - что лучше: одна ночь за 10000 или пять ночей за 2000
Система управления персоналом: Начальник или наставник!?
Регламент на 3 дня очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"