Семинар: Управление мини-отелем Семинар прошёл
Код 27332
Программа семинара
МЕНЕДЖМЕНТ МИНИ-ОТЕЛЯ
Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
Понятие цикла обслуживания и его разновидности
Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
Отличительные особенности услуги
Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
Самые необычные отели мира
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ
Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
Особенности рынка труда в России
Система управления персоналом гостиничного предприятия
Персонал: оборудование и приспособления
Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
Работа операторов телефонной связи: нормы общения
ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ
Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
Организация медицинского обслуживания гостей
СЛУЖБА HOUSEKEEPING
Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
Работа с рекламациями
Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
Организация службы питания
Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
ФИНАНСЫ: УЧЕТ И КОНТРОЛЬ
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах, планирование,
Контроль за расходами, системы закупок
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ
Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
Ценообразование и каналы распределения номеров.
Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
Каналы продаж и ценовой паритет.
Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
Техники работы с негативными отзывами
Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ
Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании
Наше предложение. Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов
Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению
Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами
Целевая аудитория: типы клиентов и цели в отношении их, портрет «идеального клиента», их «горячие кнопки», наше «идеальное решение»
Местоположение. Оценка влияние месторасположения на коммерческий результат
Особенности и законы потребительского поведения. Как и почему мы выбираем
Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать
Кто наш истинный конкурент, инструменты для анализа конкурентов
Конкурентная стратегия и инструменты конкурентной борьбы
Разработка эффективного маркетингового плана продвижения: цели, подбор маркетинговых инструментов, бюджетирование, определение сроков проведения
Разработка креативного плана: о чем говорить в рекламе, как подчеркнуть свои выгоды
Приемы партизанского копирайтинга
Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
Внутренние ресурсы компании, как инструмент роста прибыли. Точки контакта
20 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
Определение целевого действия. Варианты целевых действий
Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
Правила оформления главной страницы сайта
Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
Понятие цикла обслуживания и его разновидности
Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
Отличительные особенности услуги
Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
Самые необычные отели мира
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ
Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
Особенности рынка труда в России
Система управления персоналом гостиничного предприятия
Персонал: оборудование и приспособления
Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
Работа операторов телефонной связи: нормы общения
ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ
Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
Организация медицинского обслуживания гостей
СЛУЖБА HOUSEKEEPING
Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
Работа с рекламациями
Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
Организация службы питания
Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
ФИНАНСЫ: УЧЕТ И КОНТРОЛЬ
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах, планирование,
Контроль за расходами, системы закупок
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ
Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
Ценообразование и каналы распределения номеров.
Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
Каналы продаж и ценовой паритет.
Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
Техники работы с негативными отзывами
Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ
Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании
Наше предложение. Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов
Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению
Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами
Целевая аудитория: типы клиентов и цели в отношении их, портрет «идеального клиента», их «горячие кнопки», наше «идеальное решение»
Местоположение. Оценка влияние месторасположения на коммерческий результат
Особенности и законы потребительского поведения. Как и почему мы выбираем
Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать
Кто наш истинный конкурент, инструменты для анализа конкурентов
Конкурентная стратегия и инструменты конкурентной борьбы
Разработка эффективного маркетингового плана продвижения: цели, подбор маркетинговых инструментов, бюджетирование, определение сроков проведения
Разработка креативного плана: о чем говорить в рекламе, как подчеркнуть свои выгоды
Приемы партизанского копирайтинга
Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
Внутренние ресурсы компании, как инструмент роста прибыли. Точки контакта
20 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
Определение целевого действия. Варианты целевых действий
Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
Правила оформления главной страницы сайта
Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"