Семинар: Руководитель службы поддержки пользователей (service desk) Семинар прошёл
Код 27383
Программа семинара
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ ПЕРСОНАЛОМ
Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.
Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.
Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов.
Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
Как проводить эффективные совещания
Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
Практикум: Общение в формате коучинга.
Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ
Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
Стратегическое управление ИТ.
ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса.
Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ
Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий.
Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.
HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.
Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.
Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.
Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты.
Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.
Правила эскалации. Зоны ответственности.
Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур.
Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.
Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.
Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.
Участие службы поддержки в ИТ-проектах.
Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.
Call Center. Организационные и технические подходы.
МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL
Виды международных стандартов, область применения
Цели и структура ITIL
Процессы проектирования (предоставления) сервисов
Процессы поддержки сервисов
Регламентация и внедрение стандартов в работу
ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
ITSM - Практика применения в России.
Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).
Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг.
Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.
«Виртуальные команды» и особенности управления ими.
Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.
Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.
Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или
Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?
Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
Качество – метод управления эффективным предприятием
Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса
Проектирование качественного сервиса
Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование
С чего начать
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.
Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.
Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов.
Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
Как проводить эффективные совещания
Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
Практикум: Общение в формате коучинга.
Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ
Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
Стратегическое управление ИТ.
ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса.
Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ
Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий.
Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.
HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.
Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.
Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.
Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты.
Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.
Правила эскалации. Зоны ответственности.
Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур.
Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.
Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.
Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.
Участие службы поддержки в ИТ-проектах.
Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.
Call Center. Организационные и технические подходы.
МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL
Виды международных стандартов, область применения
Цели и структура ITIL
Процессы проектирования (предоставления) сервисов
Процессы поддержки сервисов
Регламентация и внедрение стандартов в работу
ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
ITSM - Практика применения в России.
Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).
Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг.
Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.
«Виртуальные команды» и особенности управления ими.
Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.
Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.
Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или
Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?
Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
Качество – метод управления эффективным предприятием
Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса
Проектирование качественного сервиса
Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование
С чего начать
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"