Семинар: Нештатные ситуации: работа с рекламациями клиентов Семинар прошёл
Код 27395
Программа семинара
Программа позволит освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными". Повысить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. А также понять, как правильная работа с жалобами помогает увеличить количество клиентов.
Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
Регламент на 1 день очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
Регламент на 1 день очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"