Семинар: Директор гостиницы Семинар прошёл
Код 27425
Программа семинара
Директор гостиницы - персона, которая руководит и несет ответственность, не только за коммерческую составляющую, рекламную и маркетинговую политику, но и сервисную службу. Программа дает знания, не только о предмете, но и управленческих навыках , навыках построения эффективной структуры гостиницы , распределения функций, определения показателей эффективности, создания оптимальной системы мотивации. А приобретенные навыки системного анализа, принятия решений стратегического характера и лидерства позволят Вам покорять новые высоты профессионального олимпа и личной успешности. Программа интересна для руководителей гостиниц различного уровня, собственников гостиниц, управляющих отелем, администраторам гостиниц, менеджерам отелей и конечно для start-up менеджеров
МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
Понятие цикла обслуживания и его разновидности
Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ
Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
Самые необычные отели мира
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
Особенности рынка труда в России
Система управления персоналом гостиничного предприятия
Персонал: оборудование и приспособления
Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
Работа операторов телефонной связи: нормы общения
СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ
Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
Организация медицинского обслуживания гостей
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING
Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
Работа с рекламациями
Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
Организация службы питания
Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
УЧЕТ, СНАБЖЕНИЕ, ФИНАНСЫ
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах, планирование,
Контроль за расходами, системы закупок
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ
Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
Ценообразование и каналы распределения номеров.
Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
Каналы продаж и ценовой паритет.
Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
Техники работы с негативными отзывами
Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ
Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
Позиционирование – что люди ждут от вас?
Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
Как узнать все про конкурентов без затрат
«Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
Определение целевого действия. Варианты целевых действий
Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
Правила оформления главной страницы сайта
Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
Специфические особенности оформления сайта отеля и ресторана
УПРАВЛЯЮЩИЙ ГОСТИНИЦЕЙ: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Основные компетенции управляющего гостиницы. Варианты построения карьеры
Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
Управление структурой гостиницей, людьми и процессами
Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в гостиницах
Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
Составление индивидуальной программы стресс-профилактики. Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте
ВЫЕЗДНАЯ СЕССИЯ
Экскурсия по отелю, встреча с управляющим отеля
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
Понятие цикла обслуживания и его разновидности
Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ
Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
Самые необычные отели мира
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
Особенности рынка труда в России
Система управления персоналом гостиничного предприятия
Персонал: оборудование и приспособления
Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
Работа операторов телефонной связи: нормы общения
СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ
Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
Организация медицинского обслуживания гостей
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING
Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
Работа с рекламациями
Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
Организация службы питания
Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
УЧЕТ, СНАБЖЕНИЕ, ФИНАНСЫ
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах, планирование,
Контроль за расходами, системы закупок
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ
Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
Ценообразование и каналы распределения номеров.
Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
Каналы продаж и ценовой паритет.
Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
Техники работы с негативными отзывами
Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ
Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
Позиционирование – что люди ждут от вас?
Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
Как узнать все про конкурентов без затрат
«Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
Определение целевого действия. Варианты целевых действий
Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
Правила оформления главной страницы сайта
Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
Специфические особенности оформления сайта отеля и ресторана
УПРАВЛЯЮЩИЙ ГОСТИНИЦЕЙ: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Основные компетенции управляющего гостиницы. Варианты построения карьеры
Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
Управление структурой гостиницей, людьми и процессами
Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в гостиницах
Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
Составление индивидуальной программы стресс-профилактики. Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте
ВЫЕЗДНАЯ СЕССИЯ
Экскурсия по отелю, встреча с управляющим отеля
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"