Семинар: Школа продаж сервисных услуг Семинар прошёл
Код 27516
Программа семинара
ПРОДАЖИ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ
Простые и сложные продажи, подготовка к продаже
Преодоление сопротивления контакту
Преодоление манипуляций со стороны клиентов
Роли и маски продавца
Основные преимущества вопросов, два типа ситуационных вопросов
Техника «Три Да» и техника «Пять Нет»
Вопросная техника СПИН и особенности ее применения
Правильная интонация при вопросах – как не превратиться в полицейского
Приемы и принципы построения эффективной аргументации
Четыре усилителя убеждения
Особенности вербального и невербального влияния
Почему продавцы быстро идут на снижение цены и как с этим бороться
Что говорить на фразы «сколько стоит?» и «Это дорого»
Четыре основных принципа переговоров о цене, аргументация цены.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Телефонный этикет: алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
Приемы увеличения чека заказа, как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
Поводы для эффективных «холодных» звонков, постановка SMARTER – целей
Приемы преодоления «охранников», алгоритм «холодного звонка»
Приемы быстрого установления контакта с клиентом
Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
«Вопросы – ловушки» для развития беседы
Приемы СROSS и UP – продажи
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ: РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ КЛИЕНТОВ
Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ
Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
Позиционирование – что люди ждут от вас?
Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
Как узнать все про конкурентов без затрат
«Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
ИНТЕРНЕТ РЕСУРС КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
Определение целевого действия. Варианты целевых действий
Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
Правила оформления главной страницы сайта
Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Простые и сложные продажи, подготовка к продаже
Преодоление сопротивления контакту
Преодоление манипуляций со стороны клиентов
Роли и маски продавца
Основные преимущества вопросов, два типа ситуационных вопросов
Техника «Три Да» и техника «Пять Нет»
Вопросная техника СПИН и особенности ее применения
Правильная интонация при вопросах – как не превратиться в полицейского
Приемы и принципы построения эффективной аргументации
Четыре усилителя убеждения
Особенности вербального и невербального влияния
Почему продавцы быстро идут на снижение цены и как с этим бороться
Что говорить на фразы «сколько стоит?» и «Это дорого»
Четыре основных принципа переговоров о цене, аргументация цены.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Телефонный этикет: алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
Приемы увеличения чека заказа, как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
Поводы для эффективных «холодных» звонков, постановка SMARTER – целей
Приемы преодоления «охранников», алгоритм «холодного звонка»
Приемы быстрого установления контакта с клиентом
Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
«Вопросы – ловушки» для развития беседы
Приемы СROSS и UP – продажи
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ: РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ КЛИЕНТОВ
Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ
Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
Позиционирование – что люди ждут от вас?
Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
Как узнать все про конкурентов без затрат
«Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
ИНТЕРНЕТ РЕСУРС КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
Определение целевого действия. Варианты целевых действий
Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
Правила оформления главной страницы сайта
Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"