Семинар: Управление персоналом ресторана. Работа с "трудными" клиентами. Семинар прошёл
Код 27528
Программа семинара
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Выработка штатного расписания, фонда заработной платы и рабочих графиков по должностям
Подготовка обязательных по законодательству РФ кадровых документов ЛАН
Миссия предприятия. Дань моде или инструмент мотивации сотрудников?
Rules and Regulations. Правила внутреннего трудового распорядка. Как с ними работать?
Контракт. «Тонкие» места. Как не встречаться в суде с «бывшими» сотрудниками».
Договор о материальной ответственности. Чья ответственность «тяжелее» в ресторане.
Разница между должностными инструкциями и стандартами обслуживания и зачем эти документы нужны?
Эффективная структура должностных инструкций
Практикум: Создание должностной инструкции официанта, бармена и метрдотеля. Цель – написание реальной ДИ
Как заставить людей работать так, как ты хочешь? Сначала, покажи, как это должно выглядеть! Стандарты рабочих процедур.
Как формулируются «Стандарты обслуживания»
Практикум: Создание стандарта обслуживания официанта моего заведения.
Как сделать так, чтобы стандарты обслуживания не лежали на полке? Методика практического внедрения стандартов
Подготовка документов для найма
Проведение рекрутинговой компании. Анкета, структурное интервью, методы оценки и селекции кандидатов.
МОТИВАЦИЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА
Что мы понимаем под «мотивацией»? А мотивированы ли мы сами, господа управляющие? Практикум: ТЕСТ. Цель упражнения – определить движущие мотивационные силы самого себя и будущих сотрудников.
Классические теории мотивации Маслоу, Лоурелла и Херцберга. Их сильные и слабые стороны.
Возможности их применения в современных условиях жесткой ресторанной конкуренции
Деньги? Всегда ли это работает и как долго. Ловушка для работодателя «регулярное повышение зарплаты» Свод «проверенных» ресторанных мотивационных программ и акций
Практикум - Решение ситуации с демотивированным сотрудником. Цель-восстановить мотивацию к труду у индивидуума и целой группы сотрудников.
НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ С «ТРУДНЫМ» КЛИЕНТОМ
Почему клиент может быть недовольным? Ожидания, не совпадающие с реальностью. Что делать, чтобы не возникал конфликт?
Термин «Обслуживание». Когда мы сами бываем довольны? Математическая формула обслуживания
Алгоритм встречи недовольного гостя - начнем с умения слушать. Что такое «активное слушание»?
Как «выпустить пар» у недовольного клиента? Техника открытых, закрытых и уточняющих вопросов
Что мы обожаем?– когда нас хвалят и когда нас понимают. Как начать «сотрудничество» с недовольным клиентом в решении его проблемы?
Внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
Как видит решение своей проблемы пострадавший и насколько Вы можете это себе позволить
Компромисс- основа сотрудничества
Выработка совместного решения проблемы и контроль его исполнения
Как предотвратить «трудные» ситуации?
Регламент на 1 день очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Выработка штатного расписания, фонда заработной платы и рабочих графиков по должностям
Подготовка обязательных по законодательству РФ кадровых документов ЛАН
Миссия предприятия. Дань моде или инструмент мотивации сотрудников?
Rules and Regulations. Правила внутреннего трудового распорядка. Как с ними работать?
Контракт. «Тонкие» места. Как не встречаться в суде с «бывшими» сотрудниками».
Договор о материальной ответственности. Чья ответственность «тяжелее» в ресторане.
Разница между должностными инструкциями и стандартами обслуживания и зачем эти документы нужны?
Эффективная структура должностных инструкций
Практикум: Создание должностной инструкции официанта, бармена и метрдотеля. Цель – написание реальной ДИ
Как заставить людей работать так, как ты хочешь? Сначала, покажи, как это должно выглядеть! Стандарты рабочих процедур.
Как формулируются «Стандарты обслуживания»
Практикум: Создание стандарта обслуживания официанта моего заведения.
Как сделать так, чтобы стандарты обслуживания не лежали на полке? Методика практического внедрения стандартов
Подготовка документов для найма
Проведение рекрутинговой компании. Анкета, структурное интервью, методы оценки и селекции кандидатов.
МОТИВАЦИЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА
Что мы понимаем под «мотивацией»? А мотивированы ли мы сами, господа управляющие? Практикум: ТЕСТ. Цель упражнения – определить движущие мотивационные силы самого себя и будущих сотрудников.
Классические теории мотивации Маслоу, Лоурелла и Херцберга. Их сильные и слабые стороны.
Возможности их применения в современных условиях жесткой ресторанной конкуренции
Деньги? Всегда ли это работает и как долго. Ловушка для работодателя «регулярное повышение зарплаты» Свод «проверенных» ресторанных мотивационных программ и акций
Практикум - Решение ситуации с демотивированным сотрудником. Цель-восстановить мотивацию к труду у индивидуума и целой группы сотрудников.
НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ С «ТРУДНЫМ» КЛИЕНТОМ
Почему клиент может быть недовольным? Ожидания, не совпадающие с реальностью. Что делать, чтобы не возникал конфликт?
Термин «Обслуживание». Когда мы сами бываем довольны? Математическая формула обслуживания
Алгоритм встречи недовольного гостя - начнем с умения слушать. Что такое «активное слушание»?
Как «выпустить пар» у недовольного клиента? Техника открытых, закрытых и уточняющих вопросов
Что мы обожаем?– когда нас хвалят и когда нас понимают. Как начать «сотрудничество» с недовольным клиентом в решении его проблемы?
Внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
Как видит решение своей проблемы пострадавший и насколько Вы можете это себе позволить
Компромисс- основа сотрудничества
Выработка совместного решения проблемы и контроль его исполнения
Как предотвратить «трудные» ситуации?
Регламент на 1 день очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"