Семинар: Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки Семинар прошёл
Код 28032
О чём семинар?
Цели тренинга:
Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного
этикета, культуры речи и норм делового общения
Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения
телефонного разговора (четкую последовательность действий)
Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой,
понятный клиенту язык
Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность
специалистов службы технической поддержки.
В результате обучения сотрудники:
овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами
по телефону
сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
Для кого семинар?
специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
Программа семинара
Программа тренинга:
Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании
Цели работы специалистов технической поддержки
Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
Особенности восприятия информации по телефону
Алгоритм ведения телефонного разговора
Этапы телефонного общения
Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
Как лучше формулировать вопросы?
Конструктивность и Ясность речи
Завершение телефонного разговора
Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
Методы управления голосом и производимым впечатлением
Культура речи. Нормы делового общения
Вежливость в рамках делового общения
Грамотная и корректная формулировка вопросов
Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и
стандартные фразы).
Управление" телефонным разговором. Как взять инициативу в свои руки?
Как "простым языком говорить о сложном"?
Навыки эффективной передачи и приема информации
Предконфликтные ситуации. Как не поддаться на провокацию клиента.
Конструктивность речи и ведения телефонного разговора
Правила поведения в конфликтных ситуациях
Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников
тренинга
Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании
Цели работы специалистов технической поддержки
Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
Особенности восприятия информации по телефону
Алгоритм ведения телефонного разговора
Этапы телефонного общения
Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
Как лучше формулировать вопросы?
Конструктивность и Ясность речи
Завершение телефонного разговора
Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
Методы управления голосом и производимым впечатлением
Культура речи. Нормы делового общения
Вежливость в рамках делового общения
Грамотная и корректная формулировка вопросов
Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и
стандартные фразы).
Управление" телефонным разговором. Как взять инициативу в свои руки?
Как "простым языком говорить о сложном"?
Навыки эффективной передачи и приема информации
Предконфликтные ситуации. Как не поддаться на провокацию клиента.
Конструктивность речи и ведения телефонного разговора
Правила поведения в конфликтных ситуациях
Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников
тренинга