Семинар: Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями Семинар прошёл

Код 448

Программа семинара

Программа тренинга

1. Специфика общения с трудными клиентами

  • Техники самонастроя при работе с трудными клиентами

  • Способы установления взаимопонимания и доверия

  • Технология противостояния манипулированию клиентов

  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

    2. Работа в конфликтной ситуации

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации

  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

  • Эффективные способы снятия агрессии клиента

  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.

    3. Конструктивная работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

  • Схема работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

  • Алгоритм ответа на критику клиента

  • Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

  • Переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации

    4. Работа с возражениями клиентов

  • Что стоит за возражениями?

  • Работа с сопротивлением клиентов

  • Технология снятия возражений

  • Общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями

    5. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс?

  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса

  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

  • Определение стрессоустойчивости участников, индивидуальные рекомендации

    участникам тренинга

    Ведущий программы: Марина Долотова, тренер-консультант. Образование – МГУ им. Ломоносова, МГПУ (факультет психологии), Институт психологии РАН. Среди клиентов – сотрудники компаний: «Сибинтек», «ACV International n.v.», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток»,«Classic Catering», ООО «Ветер перемен», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО « Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби», «Формоза», ООО «Леруа Мерлен», ООО «ТехноСерв АС» и т.д.