Семинар: Секретарь - лицо организации Семинар прошёл

Код 4698


Для кого семинар?

администраторы, офис-менеджеры, секретари и специалисты всех подразделений, работающие с клиентами.

Программа семинара

ПРОГРАММА СЕМИНАРА (5 дней)

1. Обслуживание клиентов – визитная карточка организации.
Уровни сервисного обслуживания клиентов. Профессионально важные умения секретаря-администратора. Работа администратора как фактор, влияющий на имидж организации. Уровни корпоративной культуры организации. Эффективная организация рабочего времени.

2. Клиентоориентированный сервис.
Стили взаимодействия с клиентами. Ожидание клиентов. Этапы обслуживания клиентов. Встреча: как преподносить себя клиентам. Предложение услуг, умение слушать. Построение диалога с клиентами. Активное слушание. Приемы снятия эмоционального напряжения при разговоре. Правила завершения коммуникации.

3. Телефонный разговор:
как управлять разговором, сложные ситуации телефонного общения.

4. Трудные ситуации взаимодействия.
Типы трудных клиентов. Агрессивное поведение. Очередь – психология толпы. Факторы, повышающие напряжение. Конфликтные ситуации и их профилактика. Разрешение конфликтов, роль посредника в конфликтах. Влияние и противостояние чужому влиянию. Убеждение как метод психологического воздействия. Саморегуляция в конфликтных ситуациях. Защита от стрессов.

5.Создание благоприятного психологического климата в коллективе.
Взаимодействие с руководителем и сослуживцами. Общение и профессиональная этика.

6. Профессионализм секретаря-администратора:
обязанности, функции и профессиональные навыки секретаря – администратора;
секретарь в структуре организации, должностная инструкция;
взаимоотношения с клиентами;
соблюдение конфиденциальности, традиций, норм и правил, принятых в организации.

7. Культура делового общения:
женщина-профессионал, формирование имиджа деловой женщины;
деловой стиль одежды;
имидж секретаря-администратора - часть корпоративного имиджа;
правила поведенческого этикета с руководством, сослуживцами, партнерами, клиентами: приветствие, знакомство, представление, обращение, извинения, поведение в служебной обстановке;
культура денежных отношений;
этикет при ведении телефонных переговоров;
культура устной деловой речи и официально деловой стиль служебных документов.

8. Использование современных информационных технологий в работе с клиентами.
Обзор программного обеспечения для работы секретаря-администратора. Электронный документооборот, программы по созданию баз данных и обработке документов. Проблемы выбора и оптимизации аппаратно-программных комплексов.

Занятия проводятся в специально оборудованных залах в центре Санкт-Петербурга преподавателями-практиками с использованием деловых игр, элементов тренинга, ситуационных задач, видеофильмов.

Все слушатели семинара обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.

Для всех участников семинара организованы ежедневные обеды 
и культурная программа, включающая обзорную экскурсию по Санкт-Петербургу, поездку в пригород с посещением дворца-музея.