Семинар: Эффективное ведение переговоров по телефону Семинар прошёл

Код 520

Программа семинара

Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы

1. этапы процесса обслуживания

2. внутренние и внешние клиенты

3. формирование "телефонного имиджа" фирмы

4. коррекция индивидуальных установок

Тема 2. Контакт по телефону

1. выработка приемов установления контакта

2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону

3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

• тест на установку

• установка на эффективное общение с клиентом

• упражнение на распознавание и проработку собственных установок

Тема 3. Активное слушание по телефону

1. технология активного слушания

2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации

• тест на слушание

• упражнения на отработку методов активного слушания

• видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта

Тема 4. Управление разговором по телефону

1. типы вопросов, инициатива

2. структура управления процессом переговоров с клиентом

3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов

• упражнение (тест) на выяснение информации у клиента

• отработка навыков

Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

1. потребность и польза

2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию

• упражнения на убеждение клиента

• видеоанализ ролевой игры

Тема 6. Переговоры со сложным клиентом

1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью

2. взаимодействие с разных позиций

• ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом

• видеоанализ выбранных и реализованных позиций