Семинар: Продажи услуг по телефону: от первого звонка до заключения сделки Семинар прошёл
Программа семинара
Программа тренинга.
1. Подготовка к работе с клиентом
• Специфика продажи услуг.
• Характеристики имиджа компании. Действия менеджера, формирующие имидж с заданными характеристиками.• Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.• Формирование образа успешного сотрудника компании; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.2. Телефонная специфика при продаже услуг.
• Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
• Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.• Особенности продажи услуг по телефону. • Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.• Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.• Работа со “скрытыми сигналами”.3. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения.
• Основные психологические типы: практикум.
• Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.• Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.• Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.• Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.4. Выявление потребностей клиента
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.5. Как рассказать о своей услуге по телефону? Специфика телефонной презентации.
• Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
• Язык пользы для клиента.• Предложение своей услуги с опорой на потребности клиента.• Способы предъявления цены.• Как психологически «уменьшить» цену.6. Работа с возражениями клиентов.
• Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
• Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.• Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения. • Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.7. Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже услуги.
• Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
• Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.• Сопровождение клиента.• Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.• Выстраивание отношений с корпоративными клиентами.Ведущий тренинга: Хахмович Александр. Образование: Иркутский Государственный Университет, механико-математический факультет. МГУ, психологический факультет. Институт Экономики и Предпринимательства, специальность «менеджмент и маркетинг». Практические курсы и бизнес-семинары по темам: менеджмент, маркетинг, реклама и PR, брендинг, логистика. Профессиональный опыт: Руководитель отдела маркетинга (более 10 лет) в компаниях: ЗАО "Компания "МАЙ", АООТ "ЭКОНИКА-техно, ЗАО «КАМТЕХ», ЗАО «Климатические системы» и т.д. Бизнес-консультант в компаниях: ЗАО «ЮНИКОН/МС», ООО «E-Style», ООО « M&E », Агентство «KELLY Services CIS», «Корпорация ТД ЕПК». Преподавательская деятельность: Финансово-промышленная академия, Академия языков и бизнеса, РЭА им. Плеханова. Среди клиентов сотрудники компаний: ЗАО «ВЕКТОР+», ОАО «Феникс», ЗАО «E-Style», ЗАО «Менеджмент сегодня», «Московское производственное объединение «Оптика», «Научно-техническая инвестиционная компания», Московский финансово-юридический институт, «МТ-групп», «SunBox», «АБС плюс», «Дарнел групп», ЗАО «WestCall Telecommunications», Иркутский масложировой комбинат, «American Express» (через агентство KELLY SERVICES CIS): семинары в региональных отделениях Сбербанка, Внешторгбанка - Новосибирск, Уралсиб, Омск-банк и др. (всего - 25 банков) и т.д.