Семинар: Эффективные технологии работы секретаря-администратора Семинар прошёл

Код 5423


О чём семинар?

На семинаре рассматриваются технологии, повышающие эффективность работы секретарей, администраторов и любых специалистов, работающих с клиентами, посетителями.

Для кого семинар?

администраторы, офис-менеджеры, помощники, секретари и специалисты любых подразделений, работающие с клиентами, посетителями.

Программа семинара

ПРОГРАММА СЕМИНАРА (5 дней):


1. Обслуживание клиентов – визитная карточка организации.

Уровни сервисного обслуживания клиентов. Профессионально важные умения секретаря-администратора. Работа администратора как фактор, влияющий на имидж организации. Уровни корпоративной культуры организации. Эффективная организация рабочего времени.


2. Клиенто-ориентированный сервис.

Стили взаимодействия с клиентами. Ожидание клиентов. Этапы обслуживания клиентов. Встреча: как преподносить себя клиентам. Предложение услуг, умение слушать. Построение диалога с клиентами. Активное слушание. Приемы снятия эмоционального напряжения при разговоре. Правила завершения коммуникации.


3. Телефонный разговор: как управлять разговором, сложные ситуации телефонного общения. Специфика восприятия при телефонном контакте (построение сообщения, проверка внимания и т.д.).


4. Трудные ситуации взаимодействия.

Типы трудных клиентов. Агрессивное поведение. Очередь – психология толпы. Факторы, повышающие напряжение. Конфликтные ситуации и их профилактика. Разрешение конфликтов, роль посредника в конфликтах. Влияние и противостояние чужому влиянию. Убеждение как метод психологического воздействия. Саморегуляция в конфликтных ситуациях. Защита от стрессов.


5. Создание благоприятного психологического климата в коллективе.

Взаимодействие с руководителем и сослуживцами. Общение и профессиональная этика.


6. Профессионализм секретаря-администратора:

- обязанности, функции и профессиональные навыки секретаря – администратора;

- секретарь в структуре организации, должностная инструкция;

- взаимоотношения с клиентами;

- соблюдение конфиденциальности, традиций, норм и правил, принятых в организации.


7. Культура делового общения:

- женщина-профессионал, формирование имиджа деловой женщины;

- деловой стиль одежды;

- имидж секретаря-администратора – часть корпоративного имиджа;

- правила поведенческого этикета с руководством, сослуживцами, партнерами, клиентами: приветствие, знакомство, представление, обращение, извинения, поведение в служебной обстановке;

- культура денежных отношений;

- этикет при ведении телефонных переговоров;

- культура деловой переписки и официально деловой стиль служебных документов.


8. Культура речевого общения.

Речевые аспекты взаимодействия с клиентами, посетителями. Речевой этикет. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы. Фразы, которые необходимо избегать.

Как представлять свою компанию, как произвести благоприятное впечатление. Речевой имидж. Стиль и культура речи. Техники работы с голосом. Навыки публичного выступления.


Занятия проводятся
в специально оборудованных залах в центре Санкт-Петербурга преподавателями-практиками с использованием деловых игр, элементов тренинга, ситуационных задач, видеофильмов.


Все слушатели семинара обеспечиваются
комплектом информационно-справочных материалов
по тематике семинара.


Для всех участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа, включающая обзорную экскурсию по Санкт-Петербургу, поездку в Петродворец – город фонтанов.