Семинар: Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями Семинар прошёл

Код 6149

Программа семинара

Программа тренинга:

1. Эффективная работа с клиентами

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.

  • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.

  • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения.

  • Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

    2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.

  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.

  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?

  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.

  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?

  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.

  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.

  • Работа с возражениями клиентов.

  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.

  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

  • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.

  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

    3. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.

  • Как избавиться от стресса на рабочем месте.

  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.

  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

    Ведущий программы: Марина Долотова, тренер-консультант. Образование – МГУ им. Ломоносова, МГПУ (факультет психологии), Институт психологии РАН. Среди клиентов – сотрудники компаний: «Сибинтек», «ACV International n.v.», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток»,«Classic Catering», ООО «Ветер перемен», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО « Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби», «Формоза», ООО «Леруа Мерлен», ООО «ТехноСерв АС» и т.д.