Программа тренинга.
1. Телефон как инструмент продажи.
Преимущества и недостатки телефона как инструмента продажи. Особенности телефонного контакта: время звонка, цель звонка, первая фраза, количество звонков, сценарий телефонного звонка. “Холодный” телефонный контакт. Алгоритм телефонного контакта. Приветствие и представление, обоснование контакта, предложение (реализация цели звонка). Работа с отговорками и возражениями. Договоренность и завершение контакта. Действия продавца после телефонного контакта. Работа с рекомендациями. Что делать в случае отказа. Техника повторных звонков.
2. Анатомия организации Клиента.
Особенности и специфика корпоративных Заказчиков. Роли людей в организации: Агент влияния, Лицо, принимающее решение (ЛПР), Эксперт. Цели контакта и особенности общения с представителями каждой из этих категорий. Секретарь: как преодолеть барьер и установить контакт.
3. Подготовка к телефонному разговору.
Поиск клиентов. Схемы и правила поиска клиентов. Работа с клиентской базой. Работа с образом клиента. Особенности работы с новыми клиентами. Основные правила работы с постоянными клиентами. Отстройка от конкурентов: Уникальное Торговое Предложение. Каким образом показать и аргументировать свои преимущества. Что говорить про конкурентов и их продукцию. Сценарии работы с типичными сомнениями и возражениями.
4. Организация и планирование личных продаж.
Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения. Результаты встречи с Клиентом: заказ, прогресс, отсрочка, отказ. Оценка итогов встречи. Самоанализ продавца.
5. Встреча с клиентом: основные этапы продаж
Установление контакта. Правила создания благоприятного впечатления. Техники организации пространства во время переговоров. Выяснение потребностей клиента. Вопросные технологии. Как услышать то, что не сказал клиент. Презентация фирмы/товара/предложения. Правила эффективной презентации. Приемы подсознательного воздействия. Правила и виды аргументации и убеждающего воздействия. Техники работы с возражениями клиентов. Что стоит за возражениями. Классификация возражений. Алгоритмы ответа на возражения. Работа с ценой. Как оценить ценовые ожидания клиента. Как аргументировать собственную цену. Основные правила предъявления цены. Что делать, если клиент просит скидку или выдвинул встречное невыгодное вам предложение по цене. Техники и правила завершения сделки. Сигналы готовности клиента к покупке/заказу. Завершение переговоров и договоренность о будущем.
6. Сложные вопросы в продажах.
Возвращение долгов. Борьба с затягиванием платежей. Линия поведения при просроченной задолженности. Эффективная работа с отказами. Основные рекомендации по работе с отказами. Работа с рекламациями. Конструктивное поведение при предъявлении рекламации. Использование рекламаций для дополнительной продажи. Переговорные технологии. Работа с манипуляцией, уловками, провокацией. Индивидуальный подход к клиенту. Эффективное обслуживание и выстраивание долгосрочных отношений.
Ведущий тренинга: Андрей Анучин, тренер-консультант. Среди клиентов: «Термоклуб», «Мебель Черноземья», Компания «Корона» (торговая марка «Государь»), «Адвекс», «Аркада-Бэст»,ОАО «Рудгормаш»,«ЛипецкФармация»,Чебоксарский мясокомбинат, Лэнд-Воронеж, ОАО «Липецкхлебмакаронпром» (торговая марка «Лимак»),ООО «АСКОН»,ООО «Маркетсервис-95» ОАО «ЛипецкКомплекс»,«Промтекс», РНИИ КП, Хлебозавод №3, ИММиФ, «Альянс-Металл»,АОрНП «Холод», Липецкий хладокомбинат, ДП КБХА «Турбонасос», Магазин «Шкатулка», «Криста», Информсвязь-Черноземье и т.д.
