Семинар: Коммуникации по телефону Семинар прошёл
Код 6596
Программа семинара
Часть 1.
Особенности коммуникации по телефону: возможности и ограничения.
• Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.• Выявление и анализ стереотипов восприятия самой ситуации общения по телефону, ролей адресата и звонящего.• Анализ самоощущения в ролях «адресат», «звонящий»; в ролях «эксперт», «посредник между фирмой и клиентом», «представитель компании».• Выявление ресурсного потенциала позитивного отношения к клиенту, товару/ услуге, компании. Психологические механизмы влияния позитивного мышления на успешность телефонной коммуникации.Установление и поддержание психологического контакта с собеседником. Ориентация в собеседнике.
• Этикетные нормы начала разговора.• Отработка способов вербальной и невербальной подстройки под особенности речи и эмоционального состояния собеседника.• Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.• Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.• Приемы «ориентации» в клиенте (собеседнике). Определение направления адресации/ переадресации входящих телефонных звонков.• Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.• Технология прохождения «секретарского барьера». Как повысить результативность «холодных» телефонных звонков.Часть 2.
Основные техники и приемы управления ходом развития деловой беседы по телефону.
• Приемы привлечения внимания, создания и развития интереса к возможности делового сотрудничества/ товару/ услуге.• Способы презентации бизнес-предложения/ товара/ услуги с учетом ключевых мотиваторов клиентского поведения. Приемы убеждающего воздействия.• Основные причины и виды клиентского сопротивления. Эффективные способы тестирования сомнений и преодоления возражений клиентов. Анализ стереотипов эмоционального отношения к возражениям. • Стимулирование собеседника к активным действиям, принятию решения.• Управление невербальными компонентами речи (интонация, темп, тембр, паузы, логические ударения).Стресс- и тайм-менеджмент в телефонной коммуникации.
• Приемы этической защиты в деятельности секретаря, консультанта, продавца.• Способы контроля собственного эмоционального состояния и управления эмоциональным состоянием собеседника. Что такое «телефонный стресс» и как его избежать.• Способы профилактики конфликтных ситуаций с клиентами при ведении телефонных переговоров. Алгоритм поведения в конфликте.• Телефонные переговоры с целью возврата дебиторской задолженности.• Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.• «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).• Как подготовиться к «холодному» телефонному звонку. Как впоследствии развивать отношения с клиентом по телефону.• Телефонный этикет.