Семинар: Гарантийное и послегарантийное (послепродажное) обслуживание оборудования и аппаратуры. Организационные, юридические и экономические аспекты. Семинар прошёл

Код 6756


О чём семинар?

Для многих производителей оборудования и аппаратуры одним из важнейших направлений деятельности, поддерживающим имидж предприятия и приносящим прибыль, является сервисное обслуживание. На семинаре рассматриваются важнейшие вопросы, которые помогут сделать сервисное обслуживание более успешным.

Для кого семинар?

руководители служб послепродажного обслуживания, качества, маркетинга, сбыта, все заинтересованные специалисты предприятий, производящих и реализующих различное оборудование и аппаратуру, руководители и специалисты сервисных центров по обслуживанию оборудования и аппаратуры.

Программа семинара

ПРОГРАММА СЕМИНАРА (5 дней):


1. Организация работ по гарантийному и послегарантийному (послепродажному) обслуживанию на предприятии.

Структура и функции службы, занимающейся гарантийным и послегарантийным обслуживанием.

Организация и проведение гарантийного и послегарантийного обслуживания, подготовка материальной базы.

Аналитическая работа. Маркетинговый анализ предложений по послепродажным услугам на рынке своей продукции, изучение продукции и услуг конкурентов.


2. Организация информационной поддержки жизненного цикла продукции при послепродажном и сервисном обслуживании.


3. Взаимодействие со службами предприятия.
Взаимодействие с конструкторским, технологическим, планово-экономическим, финансовым отделами, отделами сбыта и маркетинга. Совместный анализ работоспособности оборудования на основе опыта эксплуатации. Принятие корректирующих мер по улучшению качества и надежности продукции.


4. Взаимодействие с предприятиями-заказчиками. Юридические аспекты деятельности по гарантийному и послегарантийному обслуживанию.

Взаимоотношения предприятий-изготовителей с потребителями. Как избежать ошибок при заключении договора поставки. Исчисление и действие гарантийных сроков на продукцию. Особенности применения законодательной базы в послепродажном обслуживании: гражданский кодекс;
инструкции П6, П7;
постановление СМ СССР № 888 1988г.

Исполнение договора поставки по качеству. Обязательства предприятия продавца по передаче продукции в соответствии с условиями договора. Соблюдение условий договора по качеству.

Проверка качества продукции действиями покупателя и продавца: в момент приемки и в процессе эксплуатации. Действия сторон в случае ненадлежащего качества. Разрешение конфликтных ситуаций. Арбитражная практика.


5. Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса.

Как разработать стратегию сервиса.

Составляющие сервиса: услуги и обслуживание. Виды услуг.

Структурное обеспечение сервиса.

Сервис как конкурентное преимущество.

Сервис как инструмент повышения удовлетворительности клиента.

Управление качеством сервиса.


6. Методы менеджмента качества при сервисном обслуживанием.

Концепция международного стандарта ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

Требования МС ИСО 9001 к процессам сервисного обслуживания. Структура и обзор требований стандарта МС ИСО 9001 к процессам сервисного обслуживания: управляемые условия предоставления услуг, управление собственностью потребителей, мониторинг и измерение процессов, метрологическое обеспечение, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия.

Специальные процессы. Идентификация «специальных» процессов. Методы управления «специальными» процессами. Валидация «специальных» процессов.

Закон «О техническом регулировании». Новая концепция и принципы технического регулирования. Технические регламенты, стандарты и своды правил. Формы подтверждения соответствия. Обязательная и добровольная сертификация. Аккредитация. Государственный контроль за соблюдением требований технических регламентов.


7. Возможности и преимущества аутсорсинга в деятельности по сервисному обслуживанию.


8. Экономические аспекты деятельности по послепродажному обслуживанию.

Экономическая оценка деятельности по послепродажному обслуживанию. Бюджет затрат. Обоснование нормативов запчастей.

Формирование цен на продукцию с учетом послегарантийного обслуживания.

Способы достижения успеха в бизнесе сервисных услуг. Эффективное управление имуществом предприятия. Рациональная структура хозяйственных средств предприятия. Планирование минимального объема сервисных услуг и критического уровня затрат и цен на услуги.


9. Организация баз гарантийного обслуживания вне предприятия.


10. Опыт гарантийного и послегарантийного обслуживания на предприятиях Санкт-Петербурга.


Все слушатели семинара обеспечиваются
комплектом информационно-справочных материалов
по тематике семинара.


Для всех участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа.