Семинар: Работа с рекламациями Семинар прошёл

Код 6832

Программа семинара

1. Рассмотрение рекламаций.

• Что такое претензия и что такое рекламация. Основные различия между ними

• Основные этапы отработки рекламации

• Выяснение сути претензии: определение явных и скрытых причин.

2. Разговор с недовольным клиентом

• Отношение к недовольным клиентам

• Что и как лучше говорить

• Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента

• Как реагировать на критику

• Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.

3. Работа с рекламацией

• Способы установления взаимопонимания с клиентом

• Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента

• Алгоритм и техники отработки возражений

• Приемы аргументации при конструктивном убеждении

• Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения

• Восстановление хороших отношений с клиентом

4. Работа с претензиями: когда клиент не прав

• Сообщение неприятных новостей

• Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы

• Работа с убеждениями клиента

• Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты

• Техника корректного отказа с сохранением отношений с клиентом