Семинар: Супер-официант или предлагающие продажи в ресторане Семинар прошёл
Код 6885
Программа семинара
Содержание программы:
1. Роль официанта как продавца.1.1 Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж. 1.2 Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.1.3 Особенности продажи в сфере сервиса.1.4 Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.2. Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана - моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
2.1 Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.2.2 Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.2.3 Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.3. Навыки продаж, необходимые официанту.
3.1 Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.3.2 Выяснение потребности клиента.3.3 Презентация позиций меню.3.4 Возможные возражения и недирективная обработка возражений.3.5 Умение давать рекомендации и советы гостю.4. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
4.1 Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта.4.2 Индивидуализация сервиса - как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности.4.3 Как подчеркнуть внимание к гостю.5. Ориентация в потребностях гостей ресторана.
5.1 Типология гостей ресторана и отеля.5.2 К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для гостя.5.3 Эффективные вопросы для выяснения критериев и предпочтений гостя.5.4 Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.6. Навыки презентации меню.
6.1 Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.6.2 Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.6.3 Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими. 6.4 Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации.7. Навыки презентации меню.
7.1 Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.7.2 Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.7.3 Навыки недирективного убеждения. Трюизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продажеМетоды проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник. Продолжительность программы: 16 ак. ч.