Семинар: Техники профессионального телефонного общения Семинар прошёл
Программа семинара
Программа тренинга
1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы • Этапы телефонного разговора • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса • Приемы активного слушания: телефонная специфика• Лексика и стилистика телефонного делового общения • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность• Правила донесения негативной информации до собеседника2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
• Причины негативного поведения клиентов
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»? • Методы защиты от манипуляции клиентов• Алгоритм работы с жалобой клиента• Конструктивный ответ на критику • Как вежливо сказать «нет» • Как вежливо извиниться3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
• Факторы, симптомы и стадии стресса
• «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения• Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации • Навыки позитивного мышления • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса• Техники «быстрого восстановления» и включения в работуВедущий программы: Марина Долотова, тренер-консультант. Образование – МГУ им. Ломоносова, МГПУ (факультет психологии), Институт психологии РАН. Среди клиентов – сотрудники компаний: «Сибинтек», «ACV International n.v.», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток»,«Classic Catering», ООО «Ветер перемен», «Парк приключений», «Party2Go», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО « Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби» и т.д.