Семинар: Школа секретаря: как стать профессионалом. Семинар прошёл
Программа семинара
Пятидневный практический курс для секретарей, помощников руководителей, офис-менеджеров и сотрудников административных отделов компании.
От профессионального уровня секретаря во многом зависит престиж компании.
Используя в своей работе профессионально-необходимые навыки и умения, секретарь способствует созданию деловой и комфортной атмосферы в офисе и приемной.
Для решения конкретных задач, стоящих перед каждым работником офиса, мы организовали цикл семинаров, объединив локальные темы в пятидневную программу обучения.
Вы можете принять участие во всех семинарах курса или выбрать только интересующие Вас темы.
Курс проходит в интенсивной интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий и проведением деловых игр.
Программа:
31 марта с 10.00 до 18.00
Модуль 1: Делопроизводство в работе секретаря
Нормативно-правовая и методическая база делопроизводства. Классификация документов и их функции. Система организационно-распорядительной документации. Документ как источник информации. Требования, предъявляемые к информации.Современные требования к составлению и оформлению документов в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003. Формуляры основных документов. Требования к бланкам: виды, назначение. Юридическая сила документа и условия ее обеспечения. Способы легитимизации документов.
Стадии создания документа: проект, подписание, согласование, утверждение, удостоверение печатью.
Оформление управленческих решений руководства: приказы, распоряжения, указания, решения. Документирование работы коллегиальных органов. Оформление информационно-справочных документов: актов, справок и др.
Организация работы с документами.
Документооборот, его количественные и качественные характеристики. Типовые технологии обработки документов. Порядок движения входящих, исходящих и внутренних документов в организации.
Регистрация документов. Ее задачи, системы и формы. Систематизация документов. Общие принципы формирования дел. Номенклатура дел предприятия: назначение, виды, порядок разработки, структура
Контроль исполнительской дисциплины. Задачи экспертной комиссии.
Модуль 2: Деловая корреспонденция
Деловая переписка - необходимый элемент предпринимательской деятельности. Особенности внешних и внутренних коммуникационных процессов. Коммуникационные бартеры и пути их минимизации. Общая характеристика служебной переписки, ее классификация. Индуктивный и дедуктивный метод построения текста. Служебные письма. Структура текста. Одноаспектность. Коммерческие письма.
Внутренняя переписка: докладные и объяснительные записки.
Требования к тексту служебных документов. Официально-деловой стиль и его особенности. Использование устойчивых словосочетаний- клише. Типичные ошибки, встречающиеся в текстах документов. Этикет деловой переписки. Особенности работы с документами, содержащими коммерческую и служебную тайну.
Практикум: работа над ошибками в оформлении документов и составлении текста.
01 апреля с 10.00 до 18.00
Модуль 3: Организация работы офиса (офис-менеджмент)
Офис-менеджер в структуре организации. Квалификационная характеристика офис-менеджера и его должностные обязанности.
Основные направления деятельности (функции) офис-менеджера
Организация рабочего места с учетом рекомендаций эргономики. Безопасность работы с техническими средствами. Нормативы по охране труда. Соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и Правил пожарной безопасности в РФ.
Обеспечение жизнедеятельности офиса:
планирование и организация ремонтных работ; закупка средств оргтехники и расходных материалов; организация питания сотрудников; оснащение рабочих мест руководства и сотрудников в соответствии с санитарными нормами и правилами. Минимизация затрат на содержание офиса и оптимизация представительских расходов. Изучение конъюнктуры рынка офисного оборудования, средств организационной техники, расходных материалов, канцелярских и хозяйственных товаров; выбор поставщиков. Рациональное использование помещений и автотранспорта. Сбор и обобщение заявок
Организация и хозяйственное обслуживание представительских мероприятий: презентаций, приема деловых партнеров и делегаций. Организация закупки деловых подарков (бизнес-сувениров); продуктов для представительских целей, контроль их качества. Представительские расходы
Обеспечение профилактического обслуживания офисного оборудования и средств организационной техники. Выбор сервисных компаний. Организация курьерской доставки корреспонденции в структурные подразделения организации и внешним адресатам. Особенности различных способов отправки корреспонденции.
Организация эксплуатации офиса. Примерный перечень работ по техническому обслуживанию офисных помещений. Организация текущего ремонта офисных помещений. Проведение инвентаризации и учет ее результатов.
Планирование поездок, составление графика использования автомобильного транспорта.
Психология имиджа организации. Элементы корпоративного стиля.
Организационные вопросы взаимодействия с руководителем. Условия эффективной совместной работы.
Организация и документирование приема посетителей по текущим и личным вопросам. Работа с обращениями граждан.
Руководство административно-хозяйственной службой (отделом). Оптимизация использования технического персонала административно-хозяйственной службы (отдела). Методы расчета потребности в персонале Контроль своевременного прихода на работу сотрудников организации. Мотивация и стимулирование эффективного труда персонала. Формула исполнения.
Организация корпоративных мероприятий для сотрудников. Формы коллективного досуга, праздничная атрибутика, правила поведения, дресс-код.
Планирование и контроль выполнения административно-хозяйственной работы
Защита конфиденциальной информацией при проведении совещаний, переговоров и работе с посетителями.
Изготовление, использование и учет печатей и штампов в организации.
Психология коллективных взаимоотношений. Социально-психологический климат, его параметры и диагностика. Разрешение организационных конфликтов. Закон эскалации конфликта. Правила бесконфликтного общения. Профилактика конфликта. Действия секретаря в конфликтных ситуациях. Работоспособность и определяющие ее факторы. Психогигиена: нейтрализация негативных состояний. Комплекс упражнений для снятия напряжения
02 апреля с 10.00 до 18.00
Модуль 4: Общепринятые нормы культуры в деловом мире. Деловой этикет и служебная культура в работе секретаря
Деловой этикет, его основные принципы. Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность. Правила приветствия, представления, знакомства. Обращение. Речевой этикет - основа культуры служебных отношений. Деловая лексика. Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т.д. Речевые клише.Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
Визитная карточка, ее основные функции.
Эффективное взаимодействие секретаря и руководителя. Деловые и деликатные поручения.
Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
Особенности женских и мужских коллективов. Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета. Формирование делового имиджа
Деловой гардероб мужчины и женщины. Основные стили одежды. Dresscode.
Основные ошибки в оформлении внешности. Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования.
Модуль 5: Корпоративный стиль. Представительская деятельность
Основы корпоративной культуры. Корпоративные правила, приемы и стандарты. Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. Имиджевые аспекты и этикетные требования. Деловые и личностные качества сотрудников компании. Современные требования. Этические стандарты оформления рабочего места. Создание и соблюдение традиций, норм и правил поведения в фирме. Особенности общения с иностранными партнерами и клиентами.
Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета. Репутация фирмы. Ритуалы, которые приносят деньги. Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах.
03 апреля с 10.00 до 18.00
Модуль 6: Деловые коммуникации. Встречи, совещания, коммерческие переговоры.
Искусство ведения беседы. Подготовка к деловой беседе. Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу. Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.
Запретные темы для small talk. Порядок подготовки и проведение коммерческих переговоров, "оперативок" и плановых совещаний. Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров. Оформление стола для совещаний, переговоров. Схемы рассадки за столом переговоров.
Подготовка к встрече деловых партнеров.Бронирование гостиницы, составление культурной программы. Встреча гостей в аэропорту, на вокзале. Рассадка в автомобилях. Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов. Устройство в гостиницу. Участие секретаря в организации деловых приемов. Составление списка приглашенных, оформление и рассылка приглашений, составление схемы рассадки, оформление кувертных карточек. Классификация приемов. Правила поведения в ресторане и во время приемов. Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч. Запретные темы для small talk.
Модуль 7: Мастерство телефонного общения.
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
Особенности делового телефонного разговора Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция). "Техники "позволяющие разговорить собеседника. Культура диалога.
Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция, основные этапы. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Умение слушать - важная часть телефонного общения.
Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. «Фильтрация звонков».
Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
04 апреля с 10.00 до 18.00
Модуль 8: Прием посетителей.
Приемы эффективной самопрезентации.
Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения. Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты. Правила хорошего тона приема посетителей (партнеров, клиентов). Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса. Как создать у клиента ощущение его значимости для компании. Встреча посетителя, представление его руководству, другим сотрудникам,
Роль первой фразы при встрече клиента (посетителя) Типы посетителей. Выявление основных потребностей и намерений посетителя. Регулирование потоков посетителей. Проблемные посетители.
Как встретить VIP - клиента (партнера). Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше. Соблюдение конфиденциальности.Модуль 9: Основные правила гостеприимства.
Основные правила гостеприимства. Важность и особенность культуры обслуживания.
Виды обслуживания гостей за столом: самообслуживание, частичное обслуживание, полное обслуживание. Уместные формы обслуживания в офисе. Что необходимо иметь в офисе для профессионального сервиса. Основные ошибки при приобретении инвентаря и посуды. Правила сервировки стола. Скатерти и салфетки, основные требования. Как красиво сложить салфетки. Правильная расстановка стаканов, бутылок. Основные приемы обслуживания за столом. Чай, кофе, безалкогольные и алкогольные напитки. Гастрономический этикет.