Семинар: Ресторанный сервис: выстраивание внутренних стандартов обслуживания Семинар прошёл
Программа семинара
Семинар для тех, кто хотел бы обеспечить высокий уровень обслуживание в заведении, увеличить объем продаж ресторана, повысить лояльность клиентов и побудить их приходить в заведение снова и снова. Программа поможет выстроить систему внутренних стандартов работы ресторана и самостоятельно проводить дальнейшее внутреннее обучение линейного персонала.
Семинар предназначен для: владельцев, директоров, управляющих, менеджеров, администраторов, старших официантов предприятий сегмента HoReCa.
Цель семинара: обучение технологии построения внутреннего стандарта обслуживания:
что и как надо делать.
Результаты семинара: по окончании обучения участники будут уметь:
· сформировать систему внутренних стандартов заведения;
· задать персоналу ресторана внятные критерии качества их работы;
· построить систему контроля и внутреннего обучения персонала;
· понимать какое обучение необходимо линейному персоналу, а что может быть решено с помощью стандартизации работы;
· свести к минимуму «человеческий фактор» в обслуживании клиентов заведения
Программа:
Сочетание внутреннего обучения, внешнего обучения и стандартизации работы
§ Чему учить самостоятельно, а для чего отправлять на тренинги?
§ Стандартизация или повышение профессионализма?
Стандарт - что это такое?
§ Стандарт, как описание рабочего процесса
§ Возможные виды стандартов
§ Возможное содержание стандартов
§ Что может быть описано в стандартах заведения
Как начать разработку стандартов, что учитывать?
§ Что даст заведению система стандартов?
§ Что важно понимать, начиная работу над стандартами?
§ Стоит ли система стандартов затраченных на нее сил и средств?
Из чего складывается процесс создания системы стандартов заведения
§ Базовая схема разработки системы стандартов
§ Дополнительные возможности и инструменты
Как организовать процесс внедрения системы выработанных стандартов
§ Доведение стандартов до конечных исполнителей
§ Сопутствующие мероприятия
§ Внутренний PR
Мотивация и контроль в работе с системой стандартов. Дополнительные инструменты.
§ Мотивация персонала и соблюдение системы стандартов
§ Контроль выполнения стандартов «изнутри»
§ Система получения обратной связи от посетителей
§ Применение методики «Таинственный посетитель»
§ Адаптация новых сотрудников
§ Аттестация сотрудников
§ Система многосторонней оценки сотрудников
Пятизвездочный сервис
§ Секрет не в знании, а в действии!
§ Поощряйте инициативу
§ Гарантированное качество сервиса
§ Сценарии - первый шаг к стандартам
§ Большинство клиентов молчат
§ «Звезда за сервис» Майкла Хеппелла