Цели :
Развитие деловых и коммуникативных навыков секретаря Знакомство и освоение правил делового этикета и делового протокола Отработка навыков эффективного телефонного разговора
Результат
Умение эффективно взаимодействовать с руководителем Умение эффективно взаимодействовать с клиентами компании
Программа:
Деловой имидж и Бизнес-этикет
Корпоративные правила, приемы и стандарты в работе секретаря Представительская функция секретаря Оформление внешности делового человека. Имидж секретаря. Выбор собственного стиля. Одежда и аксессуары деловой женщины. Dresscode. Манеры поведения. Этикет и имидж в деловом общении. Деловой этикет и его основные принципы. Корпоративные формулы приветствия и представления в зависимости от выполняемых обязанностей.. Как грамотно использовать навыки делового этикета
Деловое общение
Коммуникации в деловом общении. Развитие навыков самопрезентации и презентации своей компании Развитие коммуникативных навыков Взаимодействие с клиентами, партнерами Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта при личном общении Невербальные коммуникации. Взаиморасположение в пространстве. Невербальный канал общения Лицо. Мимика. Жесты. Позы. Работа с голосом. (тембр, тон. четкость, темп речи, интонации) Типы клиентов и виды обращения к ним.
Деловой протокол для секретаря
Особенности делового протокола организации Прием посетителя. Подготовка к встрече. Чай-кофе для посетителей. Когда предлагать чай-кофе. Порядок обслуживания и сервировки. Правила сервировки стола. Подготовка к встрече деловых партнеров. Организация деловых совещаний, встреч, переговоров. Обслуживание деловой встречи Оформление стола для совещаний, переговоров. Схемы рассадки за столом переговоров Приглашение гостей на приемы. Виды приемов. Бланки для приглашений. Составление списка приглашенных, оформление и рассылка приглашений. Бизнес-подарки. Как выбирать подарки. Подарок главе фирмы. Рекламный подарок Прием иностранных делегаций. Встреча делегации. Обеспечение переговоров.
Работа с руководителем
Взаимодействие секретаря с руководителем Как научится быстро и грамотно понимать распоряжения руководителя Рабочее расписание. Как спланировать рабочий график руководителя Телефонные переговоры. Организация встреч совещаний и переговоров. Тайм менеджмент. Эффективное управление своим временем. Отработка навыков планирования и организации своего рабочего времени Обратная связь руководителю как делать ее оперативно и четко
Телефонная беседа
Особенности делового телефонного разговора. Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция) Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. Фильтрация звонков Планирование и подготовка к телефонной беседе. Контроль времени при телефонных переговорах. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков. Фиксация и передача сообщений для руководителя Позитивный ответ на звонок. Техники вопросов и активного слушания. Исходящие телефонные звонки.
Взаимоотношения в коллективе
Особенности должностной позиции секретаря в коллективе Зачем и как соблюдать субординацию Деловой стиль общения и доброжелательность Соблюдение корпоративной культуры и корпоративных стандартов в организации Деловой стиль в общении Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения
Основы конфликтологии
Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях. Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании. Алгоритм поведения в конфликтной ситуации. Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством.
