Программа тренинга:
1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.
Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара» Основные типы услуг. На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования услуг». Систематизация этапов продажи Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки Три этапа принятия решения в организации-клиенте. Продуктивность и результативность как два показателя эффективности продажи услуг.
2. Особенности организации продажи услуг.
Анализ рыночных возможностей. Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей. Анкета клиента. Критерии оценки привлекательности клиента (сегмента). Скоринговые модели. Основные методы продвижения услуг. Учет особенностей отрасли при продаже. Ключевые факторы успеха (КФУ)
3. Стратегия продажи услуги.
Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом; Что говорить, когда клиент спрашивает о конкурентах. Что говорить про конкурентов и их продукцию. Методы отстройки от конкурентов. Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании. Цели, стратегии и приемы позиционирования.
4. Переговоры с клиентом. Установление контакта с клиентом.
Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость. Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика Убедительность в общении.
5. Формирование потребности у клиента
Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др. Вопросные техники формирования и выявления потребностей. Система SPIN формирования потребности.
6. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?
Дифференциация продукта. Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги Критерии, по которым клиент принимает решения. Выявление критериев, работа с критериями. Приемы и принципы построения эффективной аргументации Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.
7. Особенности формирования цены и переговоров о цене.
Особенности ценообразования на рынке услуг. Когда люди покупают (соотношение цены и ценности) Создание ценности своих услуг и обоснование цены Основные правила работы с ценой Фактическая цена и ценность для потребителя Процесс переговоров о цене
8. Работа с возражениями и сомнениями клиента
Когда и почему клиент сомневается? Этап «работы с сомнениями клиента». Чем ближе к завершению, тем больше сомнения. Почему? Стандартные возражения клиента и способы работы с ними Работа с эмоциональными возражениями клиента
9. Повторное обращение.
Результаты контакта: заказ, продвижение, отсрочка, отказ. Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения. Поводы для повторного обращения. Работа с рекомендациями.
10. Услуга оказана. Что дальше?
Оценка удовлетворенности клиента. Ключевой фактор – взаимоотношение. Развитие взаимоотношений. Удовлетворенность и лояльность. Повышение лояльности как парадигма: всегда ли эффективно!? Технологии повышения лояльности и удовлетворенности. CRM-технологии: за и против. Закрепление клиентов. Методы закрепления клиентов.
Ведущий: Андрей Анучин
