Цель занятий:
Понять природу услуг и специфический характер их воздействия на клиента. Научиться выделению своих услуг из числа подобных. Выработать эффективную стратегию удовлетворения целевого клиента. Научиться использовать характеристики имиджа компании для продвижения услуг. Освоить техники продаж услуг. Использовать свои личные и профессиональные качества, как инструменты продаж услуг.
Целевая аудитория:
менеджеры, организующие процесс предоставления услуг сотрудники, в функции которых входит оказание услуг клиентам (продавцы-консультанты, агенты, секретари, торговые представители и т.д.).
Программа обучения:
1. Особенности услуг
Характеристики услуг и их отличия от товара Особенности продвижения услуг на рынке Материальная и личностная составляющие при продаже услуг Способы продвижения услуг. Материализацияуслуг.
2. Имидж компании - основа для успешного продвижения услуг
Что такое имидж компании и какое влияние он оказывает на потребителя услуг? Исследование клиентской базы компании и выделение ключевых характеристик имиджа. Как управлять имиджевыми характеристиками для удовлетворения целевого клиента.
3. Управление ассортиментом услуг
Как выделиться из массы однородных услуг? Как сделать свои услуги максимально привлекательными для клиентов? Гибкость в предоставлении услуг.
4. Личность продавца услуг
Навыки самопрезентации при продаже услуг. Навыки уверенного поведения. Речевые характеристики. Как грамотно разговаривать с клиентом? Приемы, препятствующие 'профессиональному выгоранию': настройка эмоционального состояния: ролевые позиции, разделение внимания, выработка позитивного отношения к клиенту. Развитие внутренней мотивации при продаже услуг. Продажи как способ самовыражения.
5. Контакт с клиентом при продаже услуг
Установление, поддержание и восстановление контакта. Создание доверительных отношений с клиентом. Предотвращение конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтов.
6. Управление процессом продажи услуг
Эффективное предложение услуг компании. Диагностика клиента и выработка стратегии взаимодействия. Выслушивание и выявление потребностей клиента. Навыки работы с информацией. Формулирование предложения с выделением эффектов и аргументов. Эффективное преодоление возражений. Завершение продажи услуги. Стабилизация клиентской базы. Планирование дальнейшей работы с клиентом.
Выдаваемые документы:
Сертификат установленного образца
Преподаватели:
Наумова Cветлана - Профессиональный тренер-консультант с многолетним опытом работы
