Программа тренинга
1.Ваш голос – лицо компании. Правила делового телефонного общения
направленность модуля:
Как в телефонном общении произвести впечатление профессиональной и клиентоориентированной компании.содержание:Стереотипы восприятия голоса, особенности телефонной коммуникации.Управление голосом.Какие слова и речевые обороты лучше не использовать, и почему они негативно воздействуют на собеседника.Способы сделать свои сообщения четкими и понятными (избежать недопонимания при приеме заказа).Техники активного слушания, обратная связь.Корпоративные стандарты телефонной коммуникации.Техника присоединения (как по телефону завоевать доверие незнакомого человека).
2. "ходящие звонки"
направленность модуля:
Активный подход к переговорам с позвонившим клиентом, управление разговором, ориентация на продажу (а не пассивное консультирование).Умение перехватить инициативу, увести клиента от сценария «Сколько стоит?» – «Спасибо, до свидания» к полноценным телефонным переговорам.Умение запомниться потенциальному клиенту, выделиться из общей массы конкурентов.
содержание:
Типы входящих звонков, цели и варианты выстраивания разговора с потенциальным клиентом.Перехват инициативы, способы остановить «прозвон по списку» и заинтересовать потенциального клиента.Как отвечать на вопросы клиента. Когда необходимо отвечать вопросом на вопрос.Что необходимо сообщить в первом разговоре.Как и когда можно получить координаты позвонившего клиента.Как пригласить клиента в офис (назначить личную встречу).Приемы завершения разговора продажей (для «быстрых» сделок).
3. «Холодные» звонки: как начать продажу новому клиенту
направленность модуля:
Методы привлечения новых клиентов, умение втянуть в процесс покупки человека, у которого «все сть» и «все устраивает»
содержание:
Сценарий для «холодных звонков»: зачем и когда он нужен, как его создавать и внедрять в работу.Психология секретаря. Способы выйти на человека, который принимает решение.Какие фразы использовать, чтобы не нарваться на «спасибо, у нас все есть, нам ничего не надо».Работа со стандартными сопротивлениями на этапе вступления в контакт («нам это не нужно», «у нас все есть», «пришлите по факсу», «мы уже работаем» и т.п.).
4. Ведение клиента к сделке
направленность модуля:
Четкие ориентиры и структура продажи по телефону, знание, как выстраивать разговор: что рассказать о себе, какие вопросы задать, о чем договориться.Умение «разговорить» потенциального клиента, собрать информацию о нем, его представлениях, целях, конкурентном окружении по сделке.Эффективное использование сочетания своих сильных сторон и «болевых точек» клиента.Умение «продать компанию» как надежного делового партнера.
содержание:
Структура и этапы продажи по телефону. Цели первого и последующих контактов.Что необходимо узнать о клиенте для успешной продажи. Удачные формулировки и последовательность вопросов.Как по телефону рассказывать о компании, продукции, услугах. Способы усилить воздействие. Аргументация.Отстройка от конкурирующих компаний и предложений.Как и когда называть цену: приемы и правила, позволяющие уменьшить число возражений.Способы ухода от преждевременного разговора о цене и удержания внимания потенциального клиента после сообщения цены.Ведение клиента к сделке, повторные звонки, работа с «думающим» клиентом.