Программа:
1. Идеальный персонал - идеальный сервис. Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.Сколько времени требует обучение сотрудника?Искать готовых или развивать своих сотрудников? От чего зависит выбор стратегии?
2. Стандарты обслуживания гостя – как измерить мечту.
Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана и отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
3. Обучение сотрудников – как внедрить стандарты в жизнь.
Тренинги необходимые сотрудникам отеля и ресторана – как сделать выбор и построить систему обучения. a. Тренинги по истории и философии Компании; b. Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с гостем; с. Тренинги по продукту (меню, услугам отеля);d. Непрерывное обучение профессиональным навыкам;e. Тренинги по предлагающим продажам. Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников
4. Оценка сотрудников и эффективности обучения.
Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.Оценка выполнения стандартов обслуживания гостяОценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
5. Сотрудники и впечатление гостей.
Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ. Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
6. Сотрудники и увеличение прибыли.
Возможности для дополнительных продаж в процессе обслуживания гостя.Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания.
7. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своей Компании.
Продолжительность обучения: 16 ч.
Методы проведения:
Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.
Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)
