Семинар: Телефонный деловой этикет Семинар прошёл

Код 8317


О чём семинар?

Цели тренинга: освоение единых корпоративных стандартов обработки телефонных звонков (входящих/ исходящих). Повышение профессиональной компетенции и эффективности работы.

Методы тренинга: в тренинге используются ролевые игры, упражнения, просмотр учебного фильма с обсуждением, разминки, кейсы.

Участники ознакомятся с едиными стандартами телефонного этикета, освоят принципы приема звонков, отработают навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, приобретут новые знания и навыки, помогающие более эффективно работать с клиентами, научатся распределять свое внимание и время при одновременном решении нескольких задач.

Для кого семинар?

персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, служба Reception, сотрудники операторских служб, менеджеры компании, общающиеся с клиентом по телефону).

Программа семинара

Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору (секретарю) компании

  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям

  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе

  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

Телефонный этикет

  • Алгоритм приема поступившего звонка

  • Алгоритм постановки звонка на ожидание

  • Переключение клиента на специалиста компании

  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом

  • Алгоритм завершение звонка

  • Алгоритм действия при исходящем звонке

  • Что дает нам имя клиента?

Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать

  • Влияние речевых ошибок на ход разговора

  • Понятийный барьер и как его преодолеть

Мой голос - мой рабочий инструмент

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения

  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону

  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания

  • Дикция (артикуляционная гимнастика)

  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении

  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника