Семинар: Профессиональное общение по телефону Семинар прошёл

Код 8530


О чём семинар?

Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Рекламные бюджеты постоянно растут.

Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? Слышит ли он что ему рады? Услышит ли он профессионализм в голосе, и какие заключения он сделает о солидности Вашей фирмы? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним.

Для кого семинар?

Тренинг предназначен для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон

Программа семинара

Программа тренинга: Подготовка к приему звонка: 1. Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. 2. Ваш эмоциональный настрой. 3. Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации). 4. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника». Прием входящих звонков: 5. Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование). 6. Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты). 7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. 8. Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. 9. «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения). 10. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. 11. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости. 12. Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика). 13. Режим ожидания (причины и правила использования). 14. Прием, запись и передача сообщений. 15. Позитивный ответ на звонок. Предоставление и получение информации 16. Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества. 17. Техники преодоления коммуникативных барьеров. 18. Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания). Работа с трудными абонентами 19. Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании. 20. Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.