Семинар: Ведение переговоров по телефону Семинар прошёл
О чём семинар?
Программа семинара
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы1. этапы процесса обслуживания2. внутренние и внешние клиенты3. формирование "телефонного имиджа" фирмы4. коррекция индивидуальных установок
Тема 2. Контакт по телефону1. выработка приемов установления контакта2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме• тест на установку• установка на эффективное общение с клиентом• упражнение на распознавание и проработку собственных установок
Тема 3. Активное слушание по телефону1. технология активного слушания2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации• тест на слушание• упражнения на отработку методов активного слушания• видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта
Тема 4. Управление разговором по телефону1. типы вопросов, инициатива2. структура управления процессом переговоров с клиентом3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов• упражнение (тест) на выяснение информации у клиента• отработка навыков
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов1. потребность и польза2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию• упражнения на убеждение клиента• видеоанализ ролевой игры
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью2. взаимодействие с разных позиций• ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом• видеоанализ выбранных и реализованных позиций