Семинар: «Лицом к клиенту: первоклассное обслуживание, как конкурентное преимущество» Семинар прошёл

Код 9299


О чём семинар?

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Этот тренинг посвящен тому, как сделать первоклассный сервис вашим главным конкурентным преимуществом.

Цели тренинга:

Освоить полный спектр приемов и стандартов первоклассного обслуживания клиентов по телефону и при личном общении, направленных на формирование и поддержание позитивного имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.

Для кого семинар?

менеджеров по продажам, администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, офис-менеджеров, диспетчеров, ресепшионистов.

Программа семинара

Программа:

Обслуживание клиентов по телефону.

Подготовка к приему звонка.

  • Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
  • Ваш эмоциональный настрой.
  • Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
  • Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».
  • Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

Прием входящих звонков.

  • Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
  • Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
  •  «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).
  • Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).
  • Режим ожидания (причины и правила использования).
  • Прием, запись и передача сообщений.
  • Позитивный ответ на звонок. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.

Предоставление и получение информации.

  • Техники преодоления коммуникативных барьеров.
  • Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

Работа с трудными абонентами.

  • Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
  • Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

Бизнес-этикет как инструмент управления впечатлением.

Гражданский и бизнес-этикет: основные отличия.

Бизнес-этикет в установлении контакта.

  • Приветствие, представление, обращение, рукопожатие.
  • Обмен визитными карточками.
  • Деловая одежда – требования, стили, принципы, законы восприятия.

Первоклассный прием посетителей.

Подготовка к встрече.

  • Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
  • Регистрация и значение предварительной информации об ожидаемом посетителе.
  • Подготовка помещения к переговорам.

Встреча посетителя.

  • Протокол первых секунд (стандарты поведения и общения)
  • Создание комфортных и деловых условий ожидания
  • Правила сопровождения в офисе
  • Телефонные звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов
  • Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «Ранний» посетитель, визит без предварительной договоренности).

Сервисное сопровождение деловой встречи.

  • Правила сервировки
  • Порядок и очередность обслуживания

Завершение визита (проводы посетителя и создание последнего позитивного впечатления).

Мастерство обслуживания клиентов.

  • «Система» и «Личность» - главные составляющие процесса обслуживания клиентов.
  • Четыре возможных подхода к обслуживанию клиентов (модель лояльности).
  • Ваши клиенты: кто они и что их объединяет.

Четыре ступени процесса обслуживания клиентов.

  • Ступень первая: проявление позитивного отношения к клиенту (невербальные сигналы).
  • Ступень вторая: главные потребности клиентов и способы их распознавания (умение

    «читать» клиента).
  • Ступень третья: удовлетворение потребностей клиентов.
  • Ступень четвертая: обслуживание, превосходящее ожидания.

Манипуляция в деловом общении.

  • Манипуляции клиентов и манипуляции персонала. Природа манипулятивного воздействия.
  • Алгоритм преобразования манипулятивного взаимодействия в цивилизованное.
  • Методы защиты от манипуляторов.