Семинар: «Управление сервисным процессом» Семинар прошёл

Код 9313


О чём семинар?

Наш семинар о живом организме – Вашем банке. И, как любой живой организм, он требует заботы и осторожности при вмешательстве в его размеренный ритм. Мы рассказываем не только о стандартах сервиса в банке, но так же вписываем этот новый проект в структуру Ваших бизнес-процессов. Многие новые проекты, сталкиваясь с несогласованными действиями разных отделов компании или жесткой регламентацией смежных процессов, обесценивают все затраченные ресурсы по их внедрению.

Мы даем Вам понимание объема работ и инструменты для усовершенствования процесса управления. «Когда знаешь, что делаешь, всегда получается» Ричард Бах.

Программа семинара

Семинар предназначен:

Для руководителей и сотрудников банков, решивших внедрить высокие сервисные стандарты, сформировать или модернизировать систему управления сервисом в Банках (филиалах).

Участники семинара:

Руководители и менеджеры по клиентским отношениям допофисов, отделений, филиалов банков, розничных подразделений и отделов по работе с корпоративными клиентами.

Цели семинара:

Ш Определить клиентскую политику банка

Ш Определить для своей организации необходимость и достаточность полноценной CRM-системы

Ш Разработать профиль современного клиента банка

Ш Обозначить место нового проекта в системе управления бизнес-процессами

Ш Изучить этапы внедрения «Сервис Project», составить пакет документов

Ш Обсудить и составить регламенты по управлению клиентским сервисом

Ш Изучить алгоритм работы с рекламациями, описать документацию к этому процессу

Ш Обозначить сложности внедрения, обсудить стратегии снижения рисков

Программа семинара:

1.     Клиентская политика банка – аналитика, идеи, принципы

·         Особенности работы с клиентом зарубежных и российских банков

·         Сервисные проблемы и факторы клиентоориентированности банка

·         Системы CRM – от операционного подхода к аналитическому

2.     Стандарты клиентского сервиса

·         7 психографических сегментов современного клиента банка (ожидания, потребности, критерии выбора банка)

·         Модели и стандарты сервиса (внешний и внутренний, структурный и поведенческий, 3 базовых модели)

·         Место проекта в управлении бизнес-процессами (принципы BPM, их преимущества и выгоды, обзор общей схемы и этапов)

3.     Этапы внедрения проекта «Сервис Project»

·         выбор/модификация модели сервиса (определяющие бизнес-факторы, процедура разработки)

·         подготовка базиса (центр ответственности, форматы документов, оптимизация клиентской базы, персональный идентификатор клиента)

·         презентация системы сотрудникам (формы презентаций, обучение новым стандартам, изменение системы мотивации)

·         внедрение системы (виды обучения сотрудников, наставничество, программа контроля, PR-мероприятия)

·         закрепление результатов (сервис-ориентированная среда, риски этапа)

·         аудит и развитие (плановые изменения и улучшения системы, возможности новых улучшений)

4.     Описание регламентов

·         Выделение типичных ситуаций взаимодействия из бизнес-процессов

·         Описание регламентов наиболее проблемных ситуаций

·         Шаблоны создания регламента (описание бизнес-процесса с улучшением – принцип кайдзен; модель работы лучших сотрудников)

·         Работа с рекламациями (причины, ошибки, алгоритм работы, документация, «момент истины»)

5.     Основные сложности внедрения

·         Синдром «вершины айсберга» (основные препятствия для работы системы)

·         Проблемы с мотивацией персонала, стратегии снижения рисков

·         Измерение производительности

Форма работы:интенсивное интерактивное обучение, тематические презентации (Power Point), анализ кейсов крупнейших банков, анализ текущей практики участников, организационно-деловые игры, практические упражнения, групповая работа. Участникам предоставляются презентации.