?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Клиентский сервис: путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра»

Код 14406


О чём тренинг?

Участники тренинга приобретут новые знания и технологии в области телефонных и личных переговоров с пациентом, выяснения потребностей, стрессоустойчивости и работы в условиях многозадачности.Обучение проводится в течение 2х дней по 8 академических часов.

Итерактивный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы. В результате каждый участник значительно повысит свою профессиональную компетентность.

Для кого тренинг?

администраторы медицинских учреждений

Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва. Актив Ресурс

Дополнительная информация

 

Автор и ведущий: Клочко М.В. известный консультант по HR и клиентским технологиям для медицинских и фармацевтических компаний. В семинарах и тренингах автора принимали участие сотрудники GlaxoSmithКline, Hoffman la Roche, Экомир, РНЦ им.Курчатова, НИИ Системных Исследований, ЦНИИ Эпидемиологии и др.

Стоимость участия одного человека в 2хдневном тренинге - 12800 рублей, включает бизнес-пособие по теме тренинга и питание. Каждый участник получит сертификат об участии.

Если Вы решили принять участие в этом тренинге, то зарегистрируйтесь, пожалуйста, по телефону  +7 (495) 968-55-08

Программа тренинга

Специфика работы администратора клиники

  • Вклад администратора в работу клиники.

  • Особенности работы администратора.

  • Клиентоориентированный подход в работе администратора.

  • Ключевые показатели эффективности администратора и их достижение.

Особенности коммуникаций администратора с пациентом

  • Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информации.

  • Позиция пациента по отношению к персоналу клиники.

  • Особенности личного и телефонного обращения пациента в клинику.

  • Этапы принятия решения пациентом обратиться в клинику.

Телефонный контакт с пациентом

  • Отличие телефонных переговоров от личного общения.

  • Телефонные переговоры и телефонные продажи.

  • Настройка и позиция сотрудника для ответа на входящие звонки.

  • Управление голосом, позой и жестами в телефонных переговорах.

  • Корпоративный стиль телефонных переговоров.

  • Приемы активного слушания и управление беседой.

Как из звонка сделать визит пациента

  • Выяснение потребностей пациента.

  • Модель «свойство-польза».

  • Аргументация предложения посещения на языке пациента.

  • Подведение к решению. Запись пациента.

  • Завершение контакта.

Выяснение потребностей пациента

  • Способы выяснения потребностей пациента

  • Определение цели вопроса, формулирование вопроса

  • Виды вопросов, возможности и ограничения в применении

  • Техники задавания вопросов

  • Практикум по применению различных техник вопросов

Основы работы с возражениями пациента

  • Правила работы с возражениями

  • Технология и алгоритм снятия возражения

  • Признаки эффективной работы с возражениями

  • Типовые ошибки при работе с возражениями

Трудные ситуации при общении с пациентами

  • Специфика общения с конфликтными пациентами. Диагностика конфликта и алгоритм действий.

  • Пациент не может принять решение: подходы к решению задачи.

  • Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, отказ)

  • Управление длительностью общения: алгоритм и техники.

  • Способы позитивного завершения общения.

Работа с эмоциональным состоянием

  • Признаки стрессового состояния

  • Техники управления эмоциональным состоянием пациента

  • Техники работы со стрессом и эмоциональный контроль: до, во время, после переговоров

  • Работа в условиях многозадачности.