• RUseminars/
  • Направления тренингов/
  • Общий менеджмент/
  • Дебиторская задолженность: психологические аспекты. Типы должников. Методы работы с организацией-дебитором. Меры упреждающего воздействия. Типичные ошибки. Работа со злостными должниками.

Тренинг: Дебиторская задолженность: психологические аспекты. Типы должников. Методы работы с организацией-дебитором. Меры упреждающего воздействия. Типичные ошибки. Работа со злостными должниками. Тренинг прошёл

Код 22023


О чём тренинг?

Цель тренинга: Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности;

Для кого тренинг?

коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.

Программа тренинга

Целевая аудитория: коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.

Цель тренинга:

Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.

Задачи тренинга:

·         Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.

·         Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.

·         Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.

·         Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.

·         Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.

·         Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.

·         Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.

·         Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

 

ПРОГРАММА

  1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

·         Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии

·         Классификация долгов

·         Классификация подходов к взысканию долгов.

·         Этапы существования дебиторской задолженности

·         Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы

·         Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение

«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»

Разбор кейсов от участников

  1. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.

·         Психология отношения к долгу.

·         Причины возникновения задолженностей.

·         Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.

·         Стратегии работы с разными типами должников.

·         Приемлемые и неприемлемые методы работы.

·         Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.

·         Моделирование поведения должника.

·         Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.

·         Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».

Упражнение – ролевая игра

«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

  1. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

·       Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.

·       Матрица «долговых коммуникаций».

·       Технология PR-сопровождения взыскания.

·       Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.

·       Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.

·       Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.

·       Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.

·       Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.

·       Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги

·       Методики выявления лжи.

·       Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».

·       Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение - ролевая игра

«Различные переговорные стили взыскания долгов».

  1. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

·         Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).

·         Формат письма должнику (развёртывание, требование).

·         Фиксация договоренностей по возврату долга.

·         Система контроля реализации договоренностей.

·         Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

- Принцип конструктивных переговоров

- Подготовка к контакту

- Выбор стратегии и тактики

- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.

- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

·         Правила аргументации (техники убеждения и влияния).

·         Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".

·         Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

  1. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

  • Классификация отговорок должника.

  • Правила работы с отговорками, типичные ошибки.

  • Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.

  • Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.

  • Управление конфликтной ситуацией.

  • Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).

  • Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.

  • Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

  1. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

·         Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».

·         Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».

·         Сбор информации о клиентах-должниках.

·         Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.

·         Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение

«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.