Тренинг: «Сервис высокого качества: путь к сердцу клиента» Тренинг прошёл

Код 23008


О чём тренинг?

Бизнес-результат: у участников тренинга сложится понимание необходимости формирования позитивного отношения клиентов к их компании и предлагаемым услугам. Участники оценят значимость своей роли в повышении конкурентоспособности компании, обозначат пути улучшения качества обслуживания клиентов, сформулируют основные принципы и правила высококачественного обслуживания клиентов и освоят эффективные технологии профилактики и разрешения конфликтных ситуаций. Они актуализируют навыки успешного взаимодействия с клиентами и определят собственную зону развития.

Для кого тренинг?

специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов.

Программа тренинга

Целевая аудитория: специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов.

Цели: расширить профессиональный инструментарий, усовершенствовать навыки гибкого реагирования на запросы и ожидания клиента.

Бизнес-результат: у участников тренинга сложится понимание необходимости формирования позитивного отношения клиентов к их компании и предлагаемым услугам. Участники оценят значимость своей роли в повышении конкурентоспособности компании, обозначат пути улучшения качества обслуживания клиентов, сформулируют основные принципы и правила высококачественного обслуживания клиентов и освоят эффективные технологии профилактики и разрешения конфликтных ситуаций. Они актуализируют навыки успешного взаимодействия с клиентами и определят собственную зону развития.

Продолжительность: 16 академических часов.

Содержание программы:

 1. Что такое высококачественный  сервис и зачем он нужен?

  • Уровни качества обслуживания.  Критерии оценки

  • Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подходаЗачем сотруднику Компании быть клиент - ориентированным: моральные и материальные выгоды

    • Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания

  • Кто мы для клиента и кто клиент для нас

  • Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания

2.  Клиент-ориентированность на практике: что делать.

  • Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в обслуживании клиентов

  • Основные принципы обслуживания

  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса

  • Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на клиента

3.  Алгоритм взаимодействия с клиентом: как добиться успеха на каждом этапе.

  • Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом

  • Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов

  • Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента 

  • Завершение контакта

  • Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты

  • «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не пришли

  • Факторы, влияющие на уровень лояльности. Способы формирования и повышения лояльности клиентов

4.  Работа с «трудными» клиентами.

  • Отличие деструктивного поведения от конструктивного

  • Типология «трудных» клиентовМетоды работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)

    • Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)

5.  Сложные ситуации в обслуживании клиентов

  • Причины возникновения конфликтных ситуаций

  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами

  • Особенности работы с нестандартными запросами клиентов

  • Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Методы саморегуляции и выхода из стресса

Тренер: Соловьева Оксана Сергеевна

Стоимость:  8 900 руб. Система все включено: предоставляется зал для проведения, все необходимое оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки

Скидки:

на 2-х участников от компании –7%

на 3-х и более участников от компании  – 10%

___________________________________________

на участие в 2-х тренингах в течение года - 7%

на участие в 3-х и более тренингах в течение года - 10%

Возможна рассрочка платежа!

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru