Тренинг: У меня зазвонил телефон, кто говорит?. » практика телефонных продаж. Тренинг прошёл

Код 23713


О чём тренинг?

Цель тренинга Повышение уровня компетенций телефонных продаж. Тренинг ориентирован на специалистов по телефонным продажам, имеющих небольшой опыт продаж и без опыта работы, сотрудников Call center, а также сотрудников, ведущих переговоры по телефону. Задачи Упорядочить существующие знания по технике эффективной продажи по телефону; Обучить участников тренинга различным подходам к процессу телефонных продаж и основным этапам продажи; Выработать навыки: эффективной презентации (компании, услуг), аргументации и инициирования заказа, работы с возражениями. Методы Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений ведения телефонных переговоров; Деловые, ролевые и ситуативные игры; Групповые и индивидуальные упражнения; Краткие теоретические и методические материалы. Результат: участники тренинга разработают стандарты обслуживания клиентов по телефону. Приобретут знания и навыки по эффективной технике продаж по телефону. Форма тренинга Особенности тренинга: отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% тренировка, 20% теория). По окончанию программы проводится контроль полученных знаний и навыков.

Программа тренинга

Программа тренинга

Специфика телефонных продаж, особенности и основные этапы
Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно.
Определение продажи. Виды продаж.
Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору.

Этикет телефонного общения
Правила и нормы делового общения по телефону.
Варианты обращения к собеседнику.
Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом.
Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует.
Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.

Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону
Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
Формирование стандартов телефонного обслуживания клиентов.

Начало разговора, преодоление барьеров
Отличие входящих и исходящих звонков.
Исходящие звонки
Как представиться?
Что говорить, чтобы заинтересовать клиента?
Что делать, если клиент не хочет с Вами общаться?
Входящие звонки
Приветствие.
Выявление потребностей.
Навыки активного слушания.
Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
Обход секретаря.

Классификация клиентов
Типичные виды поведения клиента.
Экспресс-диагностика «типа» клиента по телефону.
Как взаимодействовать с разными типами клиентов?

Выявление потребностей клиента
Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.

Телефонная презентация. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону
Эффективное представление товара или услуги клиенту.
Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.
Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
Помощь клиенту в принятии правильного решения.
Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора.
Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость или навязчивость?

Общение в сложных ситуациях
Сообщение неприятных новостей.
Разговор с трудным собеседником.
Что можно сделать, если клиент раздражен?