Тренинг: У меня зазвонил телефон, кто говорит?. » практика телефонных продаж. Тренинг прошёл

Код 25501


О чём тренинг?

Сегодня активные продажи по телефону называются телемаркетингом и являются одним из эффективных видов продаж. Чаще всего используются на рынке B2B, поскольку клиентом организации является другая компания, и длинный путь к заключению сделки начинается с обычного телефонного звонка. Автор корпоративного тренинга продаж имеет опыт подготовки менеджеров активных продаж по телефону более 6 лет и накопил достаточный опыт и знание специфики российского бизнеса, который отрабатывает на тренинге через ролевые и ситуационные игры.

Программа тренинга

Специфика телефонных продаж, особенности и основные этапы


  • Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и
  • настроиться конструктивно.

  • Определение продажи. Виды продаж.

  • Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.

  • Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору.


Этикет телефонного общения


  • Правила и нормы делового общения по телефону.

  • Варианты обращения к собеседнику.

  • Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом.

  • Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует.

  • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.


Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону


  • Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.

  • Формирование стандартов телефонного обслуживания клиентов.


Начало разговора, преодоление барьеров


  • Отличие входящих и исходящих звонков.

    • Исходящие звонки

      • Как представиться?

      • Что говорить, чтобы заинтересовать клиента?

      • Что делать, если клиент не хочет с Вами общаться?

    • Входящие звонки

      • Приветствие.

      • Выявление потребностей.

      • Навыки активного слушания.

    • Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?

    • Обход секретаря.


Классификация клиентов


  • Типичные виды поведения клиента.

  • Экспресс-диагностика «типа» клиента по телефону.

  • Как взаимодействовать с разными типами клиентов?


Выявление потребностей клиента


  • Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.

  • Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.

  • Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.


Телефонная презентация. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону


  • Эффективное представление товара или услуги клиенту.

  • Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.

  • Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.

  • Помощь клиенту в принятии правильного решения.

  • Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора.

  • Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость или навязчивость?


Общение в сложных ситуациях


  • Сообщение неприятных новостей.

  • Разговор с трудным собеседником.

  • Что можно сделать, если клиент раздражен?