Тренинг: Эффективные технологии работы с клиентом по телефону Тренинг прошёл

Код 25941


О чём тренинг?

В результате тренинга участники: 1. Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом 2. Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков 3. Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках 4. Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Программа тренинга

Программа тренинга:

Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.

Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для

клиента и для самого сотрудника.

Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы.

Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов

Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом

Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных

переговоров по алгоритму и без него

Преимущества Компании для Клиентов

Отличия входящих звонков от исходящих.

Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)

Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефону

Этапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ с

запросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения,

вопросы)

Модуль 2. Подготовка к телефонному разговору с Клиентом

Цель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговору

Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя,

дыхательные упражнения на восстановление энергии

Управление голосом

Правила приема входящего звонка и представления при исходящем

Стандарты и телефонный этикет

Модуль 3. Установление контакта по телефону

Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники

установления доверительных отношений

Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы

Экспресс-диагностика причины звонка

Приемы выстраивания доверительного общения

Отработка части скрипта (начало разговора)

Модуль 4. Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора

Цель модуля: изучить техники управления разговором

Умение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания +

техники вопросов)

Конструктор вопросов

Фиксация информации о звонке

Стандарты завершения разговора

Отработка части скрипта (вопросы и завершение)

Модуль 5. Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента

Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседника

Реакции: вопросы, сомнения, возражения

Эмоциональная и содержательная части претензии

Работа с вопросами: виды вопросов, шаги

Типы претензий. Структура претензии

Алгоритм работы с претензиями

Составление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция -

присоединение-ответ)

Модуль 6. Составление и отработка скрипта разговора при входящем и

исходящем звонках

Прослушивание звонков

Стандарты телефонного общения

Подведение итогов по блокам

Создание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкам

Отработка в аудитории

Отработка на рабочем месте

Обратная связь. Домашнее задание.