Тренинг: Эффективные технологии работы с клиентом по телефону Тренинг прошёл
Код 25941
О чём тренинг?
В результате тренинга участники:
1. Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
2. Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном
потоке входящих и исходящих звонков
3. Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
4. Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора
Программа тренинга
Программа тренинга:Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, дляклиента и для самого сотрудника.Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы.Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания КлиентовЦель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонныхпереговоров по алгоритму и без негоПреимущества Компании для КлиентовОтличия входящих звонков от исходящих.Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефонуЭтапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ сзапросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения,вопросы)Модуль 2. Подготовка к телефонному разговору с КлиентомЦель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговоруПсихологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя,дыхательные упражнения на восстановление энергииУправление голосомПравила приема входящего звонка и представления при исходящемСтандарты и телефонный этикетМодуль 3. Установление контакта по телефонуЦель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техникиустановления доверительных отношенийСоздание благоприятного впечатления: особенности начала беседыЭкспресс-диагностика причины звонкаПриемы выстраивания доверительного общенияОтработка части скрипта (начало разговора)Модуль 4. Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора Цель модуля: изучить техники управления разговоромУмение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания +техники вопросов)Конструктор вопросовФиксация информации о звонкеСтандарты завершения разговораОтработка части скрипта (вопросы и завершение)Модуль 5. Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседникаРеакции: вопросы, сомнения, возраженияЭмоциональная и содержательная части претензииРабота с вопросами: виды вопросов, шагиТипы претензий. Структура претензииАлгоритм работы с претензиямиСоставление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция -присоединение-ответ)Модуль 6. Составление и отработка скрипта разговора при входящем иисходящем звонкахПрослушивание звонковСтандарты телефонного общенияПодведение итогов по блокамСоздание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкамОтработка в аудиторииОтработка на рабочем местеОбратная связь. Домашнее задание.