|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Курс: «Подготовка корпоративных коллекторов - уровень специалиста»
Код 25267
О чём курс?
Стандарты Hard-collection (система истребования задолженности при личном контакте)
Развитие навыков для личного взаимодействия с должниками
Переговорные технологии
Способы фасилитации для поиска компромисса
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания).
Психология влияния. Создание у должника мотивации к оплате
Для кого курс?
специалисты подразделений (юридической служба, службы безопасности, бухгалтерии, call-центра)
Где проходит курс?
Начало курса необходимо уточнить у организатора. Курс состоится по адресу Москва, г. Москва, ул. Авиамоторная, д. 10, корп. 2, Бизнес-парк «Авиа-Плаза» (499) 375-37-70.
УКЦ
Дополнительная информация
Программа обучения рассчитана на опытных сотрудников, которые имеют опыт взаимодействия с должниками (опыт работы от 1-го до 3 лет) и обладают базовыми знаниями (знакомы со стандартами работы корпоративных коллекторов на этапе Soft-collection - телефонное общение при напоминании о задолженности).
Программа обучения способствует развитию имеющихся навыков взаимодействия с клиентами при появлении просроченной дебиторской задолженности и развивает навыки для работы с клиентом - должником при личном контакте (стандарты работы на стадии Hard-collection, личные встречи).
Программа курса
Стандарты Hard-collection (система истребования задолженности при личном контакте) (примечание - теоретическая часть + практическая часть)
1. Взаимодействие с должниками при личном контакте (Hard-collection).
Как устроена система истребования задолженности (анализ результатов работы на стадии «напоминание о задолженности», подготовка документов, предварительный визит в офис должника и сбор нужной информации для подготовки к личной встрече, выбор стратегии поведения с должником, назначение/организация встречи, переговоры, отслеживание оплаты, подготовка документов для стадии Legal -collection).
Выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками. Составление календарного плана. Контроль действий. Отчеты. Автоматизация рабочего места и программное обеспечение для коллектора.
Регламенты взаимодействия с бухгалтерией, юридической службой, службой безопасности на этапе «истребования задолженности»
2. Порядок действий при контакте с должником:
Выявление лиц принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
Требование оплаты
Поиск компромиссных решений
Разработка плана по погашению задолженности
Фиксирование достигнутых договоренностей
Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече
3. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент отказывается общаться
Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
Клиент просит об отсрочке
Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и.пр.)
Клиент готов оплатить только часть долга
Клиент требует акты сверки
У клиента временные финансовые затруднения
«Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Ложь
Манипулирование эмоциями
Игнорирование проблемы
Признание вины
Желание решить ситуацию мирным путем
Готовность искать компромисс
Признает вину, но не желает решать проблему
Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
5. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
Порядок действий при отсутствии желании общаться
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при игнорировании проблемы
Порядок действий при появлении признаков агрессии
Порядок действий при отказе платить
Когда следует перевести клиента на стадию Legal -collection
6. Типы должников и подходы к дальнейшему контакту с ними. Модель для группировки клиентов - должников по типу их поведения и отношению к долгу. С кем и как следует дальше взаимодействовать (планирование времени контактов).
7. Планирование работ по взысканию задолженности.
Разработка модели поведения с должником для продолжения действий по истребованию задолженности (алгоритмы поведения)
Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника)
Разработка сценариев общения при личном контакте
Исследование систем, в которые включен должник: информационные, деловые, личные, социальные. Выявление ключевых точек для воздействия
Моделирование поведения должника и последствий: когда заплатит, чего боится, как может себя повести в ситуации «Х», «Y» и др.
Выявление всех нужных людей для решения проблемы (ключевые персоны)
Определение оптимального промежутка времени между воздействиями/контактами
Составление программы взыскания
8. Готовые алгоритмы для работы с должниками на этапе «истребование задолженности» (опыт коллекторов)
Использование способа «возврат долга через административный ресурс»
Использование способа «возврат долга через нетворкинг»
Использование способа «возврат долга через PR технологии»
9. Подготовка документов для предъявления претензии. Порядок взаимодействия с юридической службой и бухгалтерией. Передача претензии должнику.
10. Передача досье должника в юридическую службу на стадию Legal –collection
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести на встречах с клиентами переговоры о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».
Контакт с клиентом-должником для выявления ошибок в общении (видеозапись «игровых сценок» для оценки того, как сейчас работают учащиеся).
Развитие навыков для личного взаимодействия с должниками(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
Техника безопасности при взыскании долгов во время личного контакта
Соблюдение делового этикета при общении
Рекомендации для установления деловых отношений с должником, который имеет «отрицательную историю» по возврату задолженности
Психотехники, которые позволяют создать психологически приемлемую атмосферу для обсуждения проблемы с задолженностью
Влияние территории и личного пространства на качество общения
Речевые шаблоны при общении с должниками для сохранения эмоционально-нейтрального фона беседы
Навыки уточнения информации (типы вопросов – когда и какие следует задавать)
«Отмазки» должников и как на них реагировать
Техники убеждения и аргументации. Особенности применения техник в зависимости от половой принадлежности и социального статуса
Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)
Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу
Эффективные речевые шаблоны для озвучивания предъявляемых требований
Транзакционный анализ (виды психологических позиций - Родитель, Взрослый, Ребенок). Конструктивные и деструктивные варианты взаимодействия между психологическими позициями. Управление отношениями с помощью изменения психологической позиции у должника
Развитие навыков для личной эффективности в нестандартных ситуациях «поведенческая гибкость» и «адекватная реакция»
Развитие навыка «Системный взгляд»
Развитие навыка «Уверенное поведение». Как произвести на должника нужное впечатление (азы актерского мастерства)
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести переговоры с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме: «психология общения».
Переговорные технологии
(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
1. Основы
Приемлемые и неприемлемые методы ведения переговоров
Подготовка к переговорам и сбор необходимой информации для общения с должником
Разработка сценария переговоров с должником
Процесс переговоров
Сбор информации в процессе переговоров и выявление истинных мотивов поведения должника. Фиксирование информации
Системный подход для писка компромисса
Закрепление договоренностей и ответственности по результатам переговоров. Фиксирование информации
Система контроля выполнения достигнутых договоренностей
2. Оценка должника и переговоры с ним
Составление психологического портрета должника (экспресс - метод «крестовина»)
Выбор оптимальной стратегии переговоров с учетом выявленного типажа должника
Доминирование на переговорах (особенности поведения)
Коллекторские шаблоны общения для управления диалогом: «делаем вам одолжение», «ведем расследование», «есть одна история», «провокация»
Способы противодействия неконструктивному поведению должника
Стили для переговоров (дипломатичный, сдерживающий, жесткий, агрессивный, развивающий)
Технология ведения жестких переговоров и отстаивание своих позиций
3. Управление процессом переговоров (принципы изменения картины мира должника, обращение к различным потребностям должника, правила эффективной «упаковки» аргументов)
Создание необходимых доминант в сознании (как представлять информацию и факты)
«Размораживание – новые установки - замораживание» (методика смены парадигм восприятия долга и отношения к нему)
Потребности и желания (методы воздействия для изменения критериев важности в целях)
Изменение представления о долге и отношения к нему (рефрейминг)
Методики НЛП (изменение убеждений и ценностей собеседника)
Психологические методы воздействия на должника («уступка за уступку», «принцип контраста», «расстановка ложных акцентов», «у нас общие интересы», «взвешивание плюсов и минусов», «общественное мнение», «повышение значимости проблемы» «обнаружение некомпетентности собеседника»)
4. Управление конфликтной ситуацией
Контроль ролей на начальной стадии конфликта («жертва», «преследователь», «избавитель») и перевод «неконструктивной дискуссии» в «конструктивный диалог»
Прояснение интересов сторон вовлеченных в обсуждение проблемы
Способы удержания инициативы
Способы делегирование ответственности
Поиск альтернативных вариантов (творческий подход и принятие решения)
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести переговоры и искать компромиссные решения происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме: «переговоры»
Способы фасилитации для поиска компромисса
(примечание - теоретическая часть)
Динамика группового принятия решения (заблуждения; попытка договориться о том, о чем нельзя договориться в принципе; «ромб принятия решений»)
Принципы построения жизнеспособного соглашения (что позволяет договариваться, неудачные сценарии поиска компромисса, сбор различных точек зрения, творческое мышление для нахождения решения)
Создание общей платформы взаимопонимания (зона комфорта, создание общего контекста, инструменты для укрепления взаимоотношений)
Методы медиации. Когда и где используются. Чем отличается медиация от фасилитации
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания)
(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
Особенности работы физиологии и психики человека
Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
Методы восстановления после сильного стресса
Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний
Способы поддержания ресурсных состояний
Поддержание состояния мотивации через соблюдение специальной диеты и режима активности (управление гормональным балансом)
Способы работы со своими деструктивными эмоциями (неловкость, смущение, обида, раздражение, агрессия) при истребовании задолженности
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «стресс-менеджмент», «мотивация»
Психология влияния. Создание у должника мотивации к оплате
(примечание - теоретическая часть)
Основы нейроэкономики. Как человек принимает решения.
Импульсивное и компульсивное поведение. Особенности принятия решений в состоянии импульсивного поведения.
Поддержание импульсивного и компульсивного поведения, через создание необходимых условий среды во время переговоров
Поддержание импульсивного и компульсивного поведения, через демонстрацию определенного поведения и через невербальное общение
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«работа мозга человека»
Разбор отснятой видеозаписи с «игровыми сценками» для коррекции поведения учащихся.
Авторы программы: Константин Федотов и Александр Игин
1. Взаимодействие с должниками при личном контакте (Hard-collection).
Как устроена система истребования задолженности (анализ результатов работы на стадии «напоминание о задолженности», подготовка документов, предварительный визит в офис должника и сбор нужной информации для подготовки к личной встрече, выбор стратегии поведения с должником, назначение/организация встречи, переговоры, отслеживание оплаты, подготовка документов для стадии Legal -collection).
Выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками. Составление календарного плана. Контроль действий. Отчеты. Автоматизация рабочего места и программное обеспечение для коллектора.
Регламенты взаимодействия с бухгалтерией, юридической службой, службой безопасности на этапе «истребования задолженности»
2. Порядок действий при контакте с должником:
Выявление лиц принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
Требование оплаты
Поиск компромиссных решений
Разработка плана по погашению задолженности
Фиксирование достигнутых договоренностей
Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече
3. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент отказывается общаться
Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
Клиент просит об отсрочке
Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и.пр.)
Клиент готов оплатить только часть долга
Клиент требует акты сверки
У клиента временные финансовые затруднения
«Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Ложь
Манипулирование эмоциями
Игнорирование проблемы
Признание вины
Желание решить ситуацию мирным путем
Готовность искать компромисс
Признает вину, но не желает решать проблему
Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
5. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
Порядок действий при отсутствии желании общаться
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при игнорировании проблемы
Порядок действий при появлении признаков агрессии
Порядок действий при отказе платить
Когда следует перевести клиента на стадию Legal -collection
6. Типы должников и подходы к дальнейшему контакту с ними. Модель для группировки клиентов - должников по типу их поведения и отношению к долгу. С кем и как следует дальше взаимодействовать (планирование времени контактов).
7. Планирование работ по взысканию задолженности.
Разработка модели поведения с должником для продолжения действий по истребованию задолженности (алгоритмы поведения)
Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника)
Разработка сценариев общения при личном контакте
Исследование систем, в которые включен должник: информационные, деловые, личные, социальные. Выявление ключевых точек для воздействия
Моделирование поведения должника и последствий: когда заплатит, чего боится, как может себя повести в ситуации «Х», «Y» и др.
Выявление всех нужных людей для решения проблемы (ключевые персоны)
Определение оптимального промежутка времени между воздействиями/контактами
Составление программы взыскания
8. Готовые алгоритмы для работы с должниками на этапе «истребование задолженности» (опыт коллекторов)
Использование способа «возврат долга через административный ресурс»
Использование способа «возврат долга через нетворкинг»
Использование способа «возврат долга через PR технологии»
9. Подготовка документов для предъявления претензии. Порядок взаимодействия с юридической службой и бухгалтерией. Передача претензии должнику.
10. Передача досье должника в юридическую службу на стадию Legal –collection
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести на встречах с клиентами переговоры о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».
Контакт с клиентом-должником для выявления ошибок в общении (видеозапись «игровых сценок» для оценки того, как сейчас работают учащиеся).
Развитие навыков для личного взаимодействия с должниками(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
Техника безопасности при взыскании долгов во время личного контакта
Соблюдение делового этикета при общении
Рекомендации для установления деловых отношений с должником, который имеет «отрицательную историю» по возврату задолженности
Психотехники, которые позволяют создать психологически приемлемую атмосферу для обсуждения проблемы с задолженностью
Влияние территории и личного пространства на качество общения
Речевые шаблоны при общении с должниками для сохранения эмоционально-нейтрального фона беседы
Навыки уточнения информации (типы вопросов – когда и какие следует задавать)
«Отмазки» должников и как на них реагировать
Техники убеждения и аргументации. Особенности применения техник в зависимости от половой принадлежности и социального статуса
Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)
Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу
Эффективные речевые шаблоны для озвучивания предъявляемых требований
Транзакционный анализ (виды психологических позиций - Родитель, Взрослый, Ребенок). Конструктивные и деструктивные варианты взаимодействия между психологическими позициями. Управление отношениями с помощью изменения психологической позиции у должника
Развитие навыков для личной эффективности в нестандартных ситуациях «поведенческая гибкость» и «адекватная реакция»
Развитие навыка «Системный взгляд»
Развитие навыка «Уверенное поведение». Как произвести на должника нужное впечатление (азы актерского мастерства)
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести переговоры с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме: «психология общения».
Переговорные технологии
(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
1. Основы
Приемлемые и неприемлемые методы ведения переговоров
Подготовка к переговорам и сбор необходимой информации для общения с должником
Разработка сценария переговоров с должником
Процесс переговоров
Сбор информации в процессе переговоров и выявление истинных мотивов поведения должника. Фиксирование информации
Системный подход для писка компромисса
Закрепление договоренностей и ответственности по результатам переговоров. Фиксирование информации
Система контроля выполнения достигнутых договоренностей
2. Оценка должника и переговоры с ним
Составление психологического портрета должника (экспресс - метод «крестовина»)
Выбор оптимальной стратегии переговоров с учетом выявленного типажа должника
Доминирование на переговорах (особенности поведения)
Коллекторские шаблоны общения для управления диалогом: «делаем вам одолжение», «ведем расследование», «есть одна история», «провокация»
Способы противодействия неконструктивному поведению должника
Стили для переговоров (дипломатичный, сдерживающий, жесткий, агрессивный, развивающий)
Технология ведения жестких переговоров и отстаивание своих позиций
3. Управление процессом переговоров (принципы изменения картины мира должника, обращение к различным потребностям должника, правила эффективной «упаковки» аргументов)
Создание необходимых доминант в сознании (как представлять информацию и факты)
«Размораживание – новые установки - замораживание» (методика смены парадигм восприятия долга и отношения к нему)
Потребности и желания (методы воздействия для изменения критериев важности в целях)
Изменение представления о долге и отношения к нему (рефрейминг)
Методики НЛП (изменение убеждений и ценностей собеседника)
Психологические методы воздействия на должника («уступка за уступку», «принцип контраста», «расстановка ложных акцентов», «у нас общие интересы», «взвешивание плюсов и минусов», «общественное мнение», «повышение значимости проблемы» «обнаружение некомпетентности собеседника»)
4. Управление конфликтной ситуацией
Контроль ролей на начальной стадии конфликта («жертва», «преследователь», «избавитель») и перевод «неконструктивной дискуссии» в «конструктивный диалог»
Прояснение интересов сторон вовлеченных в обсуждение проблемы
Способы удержания инициативы
Способы делегирование ответственности
Поиск альтернативных вариантов (творческий подход и принятие решения)
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести переговоры и искать компромиссные решения происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме: «переговоры»
Способы фасилитации для поиска компромисса
(примечание - теоретическая часть)
Динамика группового принятия решения (заблуждения; попытка договориться о том, о чем нельзя договориться в принципе; «ромб принятия решений»)
Принципы построения жизнеспособного соглашения (что позволяет договариваться, неудачные сценарии поиска компромисса, сбор различных точек зрения, творческое мышление для нахождения решения)
Создание общей платформы взаимопонимания (зона комфорта, создание общего контекста, инструменты для укрепления взаимоотношений)
Методы медиации. Когда и где используются. Чем отличается медиация от фасилитации
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания)
(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
Особенности работы физиологии и психики человека
Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
Методы восстановления после сильного стресса
Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний
Способы поддержания ресурсных состояний
Поддержание состояния мотивации через соблюдение специальной диеты и режима активности (управление гормональным балансом)
Способы работы со своими деструктивными эмоциями (неловкость, смущение, обида, раздражение, агрессия) при истребовании задолженности
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «стресс-менеджмент», «мотивация»
Психология влияния. Создание у должника мотивации к оплате
(примечание - теоретическая часть)
Основы нейроэкономики. Как человек принимает решения.
Импульсивное и компульсивное поведение. Особенности принятия решений в состоянии импульсивного поведения.
Поддержание импульсивного и компульсивного поведения, через создание необходимых условий среды во время переговоров
Поддержание импульсивного и компульсивного поведения, через демонстрацию определенного поведения и через невербальное общение
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«работа мозга человека»
Разбор отснятой видеозаписи с «игровыми сценками» для коррекции поведения учащихся.
Авторы программы: Константин Федотов и Александр Игин