Семинар: Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Как сделать клиента своим преданным сторонником. Семинар прошёл

Код 19442


О чём семинар?

Самым мощным каналом коммуникации с клиентом, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой. Лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. А недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум троих. Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

Программа семинара

Эпоха быстрых сделок и исчезновения компании-продавца в неизвестном направлении миновала. Российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития фирмы.

С другой стороны, на рост продаж значительно влияют отзывы и рекомендации, благодаря которым лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. В свою очередь, недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум трех. Репутация фирмы может значительно пострадать. А недовольный покупатель пойдет решать свои задачи к Вашим прямым конкурентам.

Самым мощным каналом коммуникации, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой.

Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

Результат тренинга для вашей компании будет:

  • Увеличение коэффициента повторной покупки;

  • Мотивация участников на активную работу по привлечению покупателя;

  • Осознанная ценность работы по получению рекомендаций;

  • Применение технологий работы с возражениями и получения рекомендаций;

  • Передача персональной ответственности продавцам за общий объем продаж компании;

  • Приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений;

  • Приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;

  • Приобретение навыков:

    • восстановления потерянного клиента;

    • получения рекомендации;

    • переговоров с вышестоящим клиентом;

  • Корректировка внутренних установок для работы с лояльностью клиента;

  • Обмен профессиональными подходами и технологиями;

  • Усиление лояльности по отношению к своей фирме;

  • Противостояние захвату клиентов конкурентом;

  • Формирование финансовой дисциплины и работа с долгами.

Программа тренинга:

  1. Маркетинг-ориентированный подход к продажам

    • Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности

    • Причины Выбора Компании и Товара

    • Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений

    • Эффективная презентация компании

    • Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности

    • Клиент-ориентированный подход в системе сервиса

      Практикум

      Деловая игра «Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании»

  2. Технология получения рекомендации

    • Психологические особенности получения рекомендаций

    • Принципы получения рекомендаций

    • Алгоритм получения рекомендаций

    • Работа с потенциальными клиентами

      Практикум

      Деловые игры: «Получение рекомендации» и «Звонок будущему клиенту»

  3. Технология восстановления клиента

    • Анализ истории отношений и причин их разрыва

    • Принципы восстановления прежнего клиента

    • Алгоритм восстановления прежнего клиента

      Практикум

      Упражнение «Звонок бывшему клиенту»

  4. Технология работы с ДИРЕКТОРОМ

    • Психологические аспекты подготовки к переговорам с превосходящим по статусу, возрасту и положению клиентом

    • Логика построения аргументации в таких переговорах

    • Золотые правила работы с директором

    • Алгоритм проведения переговоров

      Практикум

      Деловая игра «Переговоры с директором»

  5. Технология работы с возражениями

    Место и роль возражений в процессе продаж

    • Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж

    • Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах

    • Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям

    • Пять способов снятия типичных возражений

      Практикум

    Претензии как способ укрепление лояльности клиента

    • Технология работы с претензией

    • Этапы работы с претензией

    • Претензия как ресурс усиления контакта с клиентом

      Практикум

    Алгоритмы работы со сложными возражениями

    • Алгоритм работы с возражением ДОРОГО

    • Алгоритм работы с возражением Нет Денег

    • Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение

    • Алгоритм работы с возражением Надо Подумать

      Практикум

  6. Типология клиентов

    • Типы клиентов по способу принятия решения

    • Алгоритмы работы с различными типами

    • Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений

  7. Работа с лояльностью клиента

    • Как работать на удержание клиента

    • Что такое клиент-ориентированный подход

    • Практические примеры в торговых переговорах

      Практикум:

      Упражнение «Портрет клиента»

  8. Технология Противостояния Захвату Собственных Клиентов

    • Диагностика симптомов

    • Рациональные доказательства продолжения сотрудничества

    • Эмоциональные доказательства продолжения сотрудничества

    • Эффективное поведение при уходе клиента

      Практикум

      Превентивные переговоры

  9. Формирование Финансовой Дисциплины

    • Этапы работы с Должниками

    • Обязательные Действия Сотрудника Отдела Продаж

    • Критерий Клиента Группы Риска

    • Алгоритм Дисциплинарной Беседы

      Практикум

      Переговоры по долгам

Методика проведения тренинга:

Тренинг построен на сочетании информативных мини-лекций с использованием видеопрезентации и практической работы участников в виде выполнения самостоятельных и групповых упражнений. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.

Автор и ведущий - Шухат Виктория Вадимовна:

Профессиональный бизнес-тренер, организатор учебного процесса, организационный консультант.

Активный мотиватор участников тренинга на работу в компании и применение навыков, полученных на тренинге. Практикует структурный подход к потребностям организации и серьезную предварительную подготовку. Использует Уникальные Конкурентные преимущества Заказчика. Осуществляет посттренинговое и постпроектное сопровождение, контроль результатов.

Бизнес-консультант по организационному развитию и стратегии продвижения. Разрабатывает и внедряет конкретные планы вывода на рынок новых продуктов и услуг. Практикует комплексный подход.