Тренинг: Профессиональный супервайзер call-центра Тренинг прошёл

Код 29923


О чём тренинг?

Чаще всего супервайзерами становятся бывшие операторы, демонстрировавшие высокие результаты в продажах. Но хороший оператор - это еще не значит хороший супервайзер. У начинающих супервайзеров и у опытных возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать операторов? Как сделать так, чтобы задачи выполнялись качественно и в срок. Как грамотно делегировать часть своих задач? Как найти индивидуальный подход к каждому подчиненному? На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге. По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Для кого тренинг?

Все

Программа тренинга

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

Структура Call-центра и место супервайзера
Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

Правила постановки целей. Критерии SMART
Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
Стили управления. Определение собственного стиля.
Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


Модуль 4. Мотивация

Типы работников и способы воздействия на них.
Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
Кнут и пряник. Что лучше?
Что делать, когда нет возможности платить больше?
20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

Качественные и количественные критерии работы оператора
5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
Преимущества, недостатки и возможности применения.


Модуль 6. Развивающая обратная связь.

Правила эффективной обратной связи.
Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

Что можно, и что нельзя делегировать.
Типичные ошибки делегирования.
Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
Как не брать на себя чужую работу.
Как работать с манипуляциями подчиненных?