|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Курс: «Подготовка корпоративных коллекторов- начальный уровень»
Код 25266
О чём курс?
1 уровень сложности (начальный)
Понятийный аппарат и базовые знания
Оптимизация процессов при работе с клиентами-должниками
Стандарты Soft-collection (система напоминаний и востребования задолженности по телефону)
Развитие навыков телефонного общения с должниками
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (настрой на работу с дебиторской задолженностью)
2-й уровень сложности (специалист)
Стандарты Hard-collection (система истребования задолженности при личном контакте)
Развитие навыков для личного взаимодействия с должниками
Переговорные технологии
Способы фасилитации для поиска компромисса
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания).
Психология влияния. Создание у должника мотивации к оплате
Для кого курс?
специалисты по возврату долгов, финансовые контролеры, продавцы, юристы
Где проходит курс?
Начало курса необходимо уточнить у организатора. Курс состоится по адресу Москва, г. Москва, ул. Авиамоторная, д. 10, корп. 2, Бизнес-парк «Авиа-Плаза», (499) 375-37-70.
УКЦ
Дополнительная информация
Программа обучения предназначена для специалистов без специального образования (работы с должниками) и с небольшим опытом работы (до года). Способствует развитию базовых навыков взаимодействия с клиентами при появлении просроченной дебиторской задолженности (стандарты работы с должниками на этапе Soft-collection, телефонное общение при напоминании о задолженности).
Особенности данной учебной программы – уделяется много времени на изучение психологии общения, и отработку навыков убеждения без применения агрессии, шантажа, запугивания.
Особое внимание уделяется темам: как настроиться на работу с должниками, как поддерживать у себя мотивацию и продуктивное психоэмоциональное состояние во время взаимодействия с должниками.
Ключевые моменты программы обучения:
регламенты правильного взаимодействия служб внутри организации для ускорения процессов возврата долгов
оптимизация процессов (система оценки клиентов, система мониторинга состояния просроченной задолженности, система напоминаний о задолженности)
переговорные технологии и стандарты Soft-collection (эффективные психотехнологии; способы работы коллекторов при напоминании о задолженности – взаимодействие между юридическими лицами)
развитие навыков общения с должниками (система дистанционного напоминания о просроченной задолженности и система востребования задолженности по телефону)
создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (настрой, мотивация)
В каждом разделе уделяется время на:
Разбор типичных ошибок сотрудников при работе с должниками
Демонстрацию алгоритмов правильной работы с должниками
Примеры эффективного поведения корпоративного коллектора
Цели обучения:
Сформировать системный подход при работе с должниками
Передать эффективные решения для построения системы управления дебиторской задолженностью и профилактики появления задолженности
Передать основные технологии кредитного менеджмента
Развить основные базовые навыки, необходимые для успешной коммуникации с должниками на стадии Soft-collection
Отработать основные техники общения на этапе напоминания о задолженности
Передать алгоритмы взаимодействия с должниками по телефону
Ознакомить с современными методами работы коллекторов по взысканию задолженности и возврату долгов
Задачи - освоить знания и отработать навыки, необходимые для:
1. Выработки ролевой идентификации (понимания специфики профессии)
2. Построения системы управления дебиторской задолженности
3. Дистанционного взаимодействия с должниками по стандартам Soft-collection
4. Подготовки к взаимодействию с должниками
5. Результативного общения с должниками
Установление контакта по телефону
Уведомление о задолженности
Уточнения причины неоплаты
Работа с возражениями
Противодействие манипуляциям
Эффективная аргументация требований
6. Разработки сценариев взаимодействия с трудными клиентами
7. Создания продуктивных психоэмоциональных состояний в профессиональной деятельности корпоративного коллектора
8. Развития нужных деловых и личностных компетенций
Что получат учащиеся:
Необходимые знания по психологии
Необходимые знания о системе управления дебиторской задолженностью
Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях"
Готовые техники общения с должниками на этапе напоминания о задолженности
Ролевую идентификацию профессии «корпоративный коллектор»
Практические навыки эффективного общения по возврату задолженностей
По окончании обучения, участники смогут:
Выработать индивидуальный стиль поведения с должниками
Самостоятельно настраиваться на работу с должниками и поддерживать у себя мотивацию
Правильно готовиться к взаимодействию с клиентами-должниками
Применять полученные техники для эффективного общения с должниками
Грамотно строить диалог с должниками во время телефонного общения
Осознанно подходить к выбору способов воздействия на должника в зависимости от его особенностей поведения
Воздействовать на должника (создавать у него мотивацию к оплате)
Регулировать собственные психоэмоциональные состояния
Контролировать свою работу
Корректировать процедуры и регламенты в системе управления дебиторской задолженности на этапе «напоминания о задолженности»
Продуктивно выстраивать взаимодействия со специалистами других подразделений, участвующих в сборе долгов
Комплексно подходить к решению проблемы «просроченная дебиторская задолженность»
Оптимизировать свою работу с клиентами на этапе «напоминания о задолженности»
Программа курса
«Содержание:
Понятийный аппарат и базовые знания.
1. Дебиторская задолженность и система управления дебиторской задолженностью (примечание - теоретическая часть)
Определения
Причины возникновения дебиторской задолженности
Классификация дебиторской задолженности
Почему возникает просроченная дебиторская задолженность
Типы кредитной политики организации: жесткая, умеренная, либеральная
Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации
2. Анализ системы управления дебиторской задолженности в организации (примечание - теоретическая часть)
Взыскание долгов: как с этим обстоят дела сейчас в нашей организации?
Типичные ситуации с должниками и кредитная политика компании?
Каким должен быть специалист, который занимается вопросами возврата долгов
(профессиональная идентификация, нужные знания и навыки)?
3. Причинно-следственные связи. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя. Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (примечание - теоретическая часть)
Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
Психология должника
Психологические кризисы
Особенности поведения человека, который затеял «игру»(примечание - теоретическая часть)
Психология лжи
Психология мошенничества
Психология власти
Типичные реакции и поведение должника. Виды должников: забывчивые, равнодушные, мошенники, с трудностями, с особой политикой.
4. Взыскание задолженности: взаимосвязь юридических, психологических и экономических аспектов (примечание - теоретическая часть)
Рекомендации по выбору основных технологий, которые подходят под специфику организации
Принципы коллекторского подхода к взысканию задолженности
Корпоративное коллекторство
Особенности взыскания задолженности с физических и юридических лиц.
5. Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (настрой на работу с дебиторской задолженностью)(примечание - теоретическая часть)
Отношение к долгам и должникам у специалиста во время истребования задолженности (кто прав и кто виноват, когда возникает просроченная дебиторская задолженность)
Личная нравственность и убеждения специалиста, законы общества, существующая практика в жизни и бизнес-среде (морально-этические дилеммы профессиональной деятельности корпоративного коллектора)
Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться
Результативность. «Если начал – доводи до завершения!»
Влияние страхов на результативность. Как убрать свои страхи.
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности
Как мотивировать себя на работу с должниками
Техники коммуникации с должниками для возврата долга Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «результативность», «мотивация»
6. Тонкости в работе с клиентами, организация регламентов взаимодействия служб в компании для профилактики возникновения просроченной задолженности и упрощения процессов возврата долгов (примечание - теоретическая часть)
Профилактика невозврата долгов на этапе подписания договора. Закрепление договоренностей и проверка партнера (что будем делать, если возникнет ситуация просроченной дебиторской задолженности)
Сбор данных о клиенте для использования этой информации во время оценки благонадежности партнера по бизнесу
Распознание «проблемных клиентов» на ранних стадиях работы (работа системы «скоринга»)
Формирование имиджа компании «нам нужно платить вовремя» (кто и как это должен делать в организации)
Ошибки служб при взаимодействии с клиентами, которые осложняют потом работу по возврату долгов (взаимодействие службы сбыта с: юридической службой, службой безопасности, службой доставки, бухгалтерией)
Действия продавцов во время продаж, направленные на профилактику появления просроченной задолженности
Установление личных отношений с людьми, которые принимают решения или влияют на эти решения. Использование этих контактов во время возврата проблемной дебиторской задолженности
Последовательность действий при работе с должниками
Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
Действия продавцов (во время следующих продаж клиентам-должникам), направленные на своевременное получение возникшей задолженности по предыдущим поставкам
Необходимые действия со стороны сотрудников компании, чтобы клиент изменил приоритеты по оплатам (что делать, чтобы вовремя оплачивали счета)
Сопровождение корпоративными коллекторами первых двух-трех сделок с клиентами для гарантии своевременных оплат по следующим сделкам
Алгоритмы работы с клиентом на этапе просроченной задолженности, чтобы не допустить превращение просроченной задолженности в долгосрочную задолженность
Получение у клиента гарантий о сроках погашения долга (гарантийные письма, акт сверки взаиморасчетов)
Доведение до клиента информации о поощрениях за своевременное погашение задолженности
Оформление счетов, писем с уведомлением о задолженности (для профилактики появления просроченных платежей)
Действия за неделю до платежа
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений осуществлять эффективное взаимодействие с клиентом по возврату задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
Оптимизация процессов при работе с клиентами-должниками
(примечание - теоретическая часть)
1. Меры по оптимизации системы управления дебиторской задолженностью:
Условия предоставления клиентам кредита или отсрочки по оплате
Анализ оборачиваемости
Формирование системы управления дебиторской задолженности
2. Система управления дебиторской задолженностью
Система оценки клиента. Виды систем. Критерии оценки.
Система мониторинга просроченной задолженности
Система напоминаний о задолженности
Система истребования задолженности
Система контроля реализации договоренностей по долгам
Система Судебного производства (Legal-collection)
3. Организация эффективной работы служб
Контроль отгрузок, поставок и оплаты
Разделение ответственности между службами
Распределение работ по возврату дебиторской задолженности между отделами
4. Программное обеспечение, которое упрощает работу специалистов по сбору долгов.
5. Профилактика появления просроченной дебиторской задолженности.
Способы, которые позволяют организовать и дисциплинировать клиента
Составление календарного плана (поставки и оплаты)
Отслеживание задолженности: предупреждающие сигналы, кредитные лимиты
6. Регистрация и отслеживание обещанных платежей.
Фиксирование обещанных платежей
Контроль длительных обещаний
Рассылка уведомлений
7. Альтернативные способы взыскания долга:
Коллекторские агентства
Факторинг
Внесудебное взыскание задолженности
Контакт с клиентом- должником для выявления ошибок в общении (видеозапись «игровых сценок» для оценки того, как сейчас работают учащиеся).
Стандарты Soft-collection (система напоминаний и востребования задолженности по телефону)
(примечание - теоретическая часть) + практическая часть
1. Последовательность действий при работе с должниками на стадии «досудебного взыскания задолженности». Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
2. Дистанционное взаимодействие с должниками (soft collection). Как устроена система напоминаний (звонок, SMS, e-mail, факс, письмо-уведомление, письмо с вручением).
3 . Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент не берет трубку (не отвечает на звонки)
Клиент просит перезвонить позже
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас
Клиент просит об отсрочке
Компания - должник пропала (по прежним контактам находится другая организация)
4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Признаки порядочности
Признаки игры
Признаки непорядочности
5. Анализ ситуации с долгом после завершения первого этапа напоминаний о задолженности
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения по телефону)
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при появлении признаков непорядочного поведения должника
Когда следует перевести клиента на стадию Hard-collection
Когда следует передать дело в юридическую службу
6. Типы должников и подходы к дальнейшему взаимодействию с ними. Модель для группировки клиентов - должников по типу их поведения и отношению к долгу. Кому и когда следует делать следующее напоминание (планирование времени контактов).
7. Разработка модели поведения с должником для следующего этапа напоминаний о задолженности (алгоритмы поведения). Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника). Разработка сценариев общения по телефону.
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».
Развитие навыков телефонного общения с должниками. Переговорные технологии
(примечание - теоретическая часть)
1. Методы и способы работы коллекторов при напоминании о задолженности
Какой стиль общения больше подходит для возврата долга («дружеский» или «официальный»)
Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения
На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности
2. Подготовка к контакту с клиентом и работа с информацией. Планирование работы
Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником
Как и когда использовать информацию (акты – сверки, счета, уведомления)
Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным клиентом на основе имеющейся информации о клиенте
Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.)
С какими отделами стоит предварительно проконсультироваться (взаимодействие со службой безопасности, юристами, бухгалтерией)
Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов, если это уже не первый звонок клиенту с напоминаниями
Выбор времени и способа напоминания о долге
3. Переговоры о дебиторской задолженности по телефону. Навыки коммуникации.
Приемы установления контакта
С кем контактировать по поводу оплаты
Соблюдение делового этикета
Вербальные и невербальные способы передачи информации
Правила представления информации о появившейся задолженности
Психологические типы людей. Выбор поведения, оптимально подходящего для конкретного оппонента
Прояснение причины просроченного платежа
Выявление позиции и намерений должника по отношению к долгу
Методы аргументации – почему стоит оплатить задолженность, как можно скорее. Мотивирование должника к оплате
Работа с возражениями должника
Управление конфликтной ситуацией. Способы ухода от дискуссии и спора
Создание договоренностей о дальнейших действиях по оплате задолженности
Фиксирование результата контакта с должником
Типичные ошибки сотрудников при обсуждении с клиентом темы «просроченная задолженность»
4. Алгоритмы разговора по телефону
Первый звонок – напоминание о просроченной задолженности
Повторный звонок – для уточнения информации или общения с человеком, который принимает решение по оплатам. Приемы психологического воздействия на должника. Противодействие манипуляциям должника
Третий звонок - сложные ситуации, уведомление должника о завершение с ним контактов на стадии soft collection
5. Альтернативные способы уведомления о задолженности - письменная коммуникация с должником. Принципы создания текста для уведомления о задолженности. Автоматизированные системы рассылок уведомление и SMS.
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам:
«переговоры по телефону», «психология общения».
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания).
Особенности работы физиологии и психики человека
Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
Методы восстановления после сильного стресса
Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«стресс-менеджмент»
Разбор отснятой видеозаписи с «игровыми сценками» для коррекции поведения учащихся.
Авторы программы: Константин Федотов и Александр Игин
Понятийный аппарат и базовые знания.
1. Дебиторская задолженность и система управления дебиторской задолженностью (примечание - теоретическая часть)
Определения
Причины возникновения дебиторской задолженности
Классификация дебиторской задолженности
Почему возникает просроченная дебиторская задолженность
Типы кредитной политики организации: жесткая, умеренная, либеральная
Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации
2. Анализ системы управления дебиторской задолженности в организации (примечание - теоретическая часть)
Взыскание долгов: как с этим обстоят дела сейчас в нашей организации?
Типичные ситуации с должниками и кредитная политика компании?
Каким должен быть специалист, который занимается вопросами возврата долгов
(профессиональная идентификация, нужные знания и навыки)?
3. Причинно-следственные связи. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя. Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (примечание - теоретическая часть)
Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
Психология должника
Психологические кризисы
Особенности поведения человека, который затеял «игру»(примечание - теоретическая часть)
Психология лжи
Психология мошенничества
Психология власти
Типичные реакции и поведение должника. Виды должников: забывчивые, равнодушные, мошенники, с трудностями, с особой политикой.
4. Взыскание задолженности: взаимосвязь юридических, психологических и экономических аспектов (примечание - теоретическая часть)
Рекомендации по выбору основных технологий, которые подходят под специфику организации
Принципы коллекторского подхода к взысканию задолженности
Корпоративное коллекторство
Особенности взыскания задолженности с физических и юридических лиц.
5. Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (настрой на работу с дебиторской задолженностью)(примечание - теоретическая часть)
Отношение к долгам и должникам у специалиста во время истребования задолженности (кто прав и кто виноват, когда возникает просроченная дебиторская задолженность)
Личная нравственность и убеждения специалиста, законы общества, существующая практика в жизни и бизнес-среде (морально-этические дилеммы профессиональной деятельности корпоративного коллектора)
Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться
Результативность. «Если начал – доводи до завершения!»
Влияние страхов на результативность. Как убрать свои страхи.
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности
Как мотивировать себя на работу с должниками
Техники коммуникации с должниками для возврата долга Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «результативность», «мотивация»
6. Тонкости в работе с клиентами, организация регламентов взаимодействия служб в компании для профилактики возникновения просроченной задолженности и упрощения процессов возврата долгов (примечание - теоретическая часть)
Профилактика невозврата долгов на этапе подписания договора. Закрепление договоренностей и проверка партнера (что будем делать, если возникнет ситуация просроченной дебиторской задолженности)
Сбор данных о клиенте для использования этой информации во время оценки благонадежности партнера по бизнесу
Распознание «проблемных клиентов» на ранних стадиях работы (работа системы «скоринга»)
Формирование имиджа компании «нам нужно платить вовремя» (кто и как это должен делать в организации)
Ошибки служб при взаимодействии с клиентами, которые осложняют потом работу по возврату долгов (взаимодействие службы сбыта с: юридической службой, службой безопасности, службой доставки, бухгалтерией)
Действия продавцов во время продаж, направленные на профилактику появления просроченной задолженности
Установление личных отношений с людьми, которые принимают решения или влияют на эти решения. Использование этих контактов во время возврата проблемной дебиторской задолженности
Последовательность действий при работе с должниками
Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
Действия продавцов (во время следующих продаж клиентам-должникам), направленные на своевременное получение возникшей задолженности по предыдущим поставкам
Необходимые действия со стороны сотрудников компании, чтобы клиент изменил приоритеты по оплатам (что делать, чтобы вовремя оплачивали счета)
Сопровождение корпоративными коллекторами первых двух-трех сделок с клиентами для гарантии своевременных оплат по следующим сделкам
Алгоритмы работы с клиентом на этапе просроченной задолженности, чтобы не допустить превращение просроченной задолженности в долгосрочную задолженность
Получение у клиента гарантий о сроках погашения долга (гарантийные письма, акт сверки взаиморасчетов)
Доведение до клиента информации о поощрениях за своевременное погашение задолженности
Оформление счетов, писем с уведомлением о задолженности (для профилактики появления просроченных платежей)
Действия за неделю до платежа
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений осуществлять эффективное взаимодействие с клиентом по возврату задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
Оптимизация процессов при работе с клиентами-должниками
(примечание - теоретическая часть)
1. Меры по оптимизации системы управления дебиторской задолженностью:
Условия предоставления клиентам кредита или отсрочки по оплате
Анализ оборачиваемости
Формирование системы управления дебиторской задолженности
2. Система управления дебиторской задолженностью
Система оценки клиента. Виды систем. Критерии оценки.
Система мониторинга просроченной задолженности
Система напоминаний о задолженности
Система истребования задолженности
Система контроля реализации договоренностей по долгам
Система Судебного производства (Legal-collection)
3. Организация эффективной работы служб
Контроль отгрузок, поставок и оплаты
Разделение ответственности между службами
Распределение работ по возврату дебиторской задолженности между отделами
4. Программное обеспечение, которое упрощает работу специалистов по сбору долгов.
5. Профилактика появления просроченной дебиторской задолженности.
Способы, которые позволяют организовать и дисциплинировать клиента
Составление календарного плана (поставки и оплаты)
Отслеживание задолженности: предупреждающие сигналы, кредитные лимиты
6. Регистрация и отслеживание обещанных платежей.
Фиксирование обещанных платежей
Контроль длительных обещаний
Рассылка уведомлений
7. Альтернативные способы взыскания долга:
Коллекторские агентства
Факторинг
Внесудебное взыскание задолженности
Контакт с клиентом- должником для выявления ошибок в общении (видеозапись «игровых сценок» для оценки того, как сейчас работают учащиеся).
Стандарты Soft-collection (система напоминаний и востребования задолженности по телефону)
(примечание - теоретическая часть) + практическая часть
1. Последовательность действий при работе с должниками на стадии «досудебного взыскания задолженности». Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
2. Дистанционное взаимодействие с должниками (soft collection). Как устроена система напоминаний (звонок, SMS, e-mail, факс, письмо-уведомление, письмо с вручением).
3 . Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент не берет трубку (не отвечает на звонки)
Клиент просит перезвонить позже
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас
Клиент просит об отсрочке
Компания - должник пропала (по прежним контактам находится другая организация)
4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Признаки порядочности
Признаки игры
Признаки непорядочности
5. Анализ ситуации с долгом после завершения первого этапа напоминаний о задолженности
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения по телефону)
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при появлении признаков непорядочного поведения должника
Когда следует перевести клиента на стадию Hard-collection
Когда следует передать дело в юридическую службу
6. Типы должников и подходы к дальнейшему взаимодействию с ними. Модель для группировки клиентов - должников по типу их поведения и отношению к долгу. Кому и когда следует делать следующее напоминание (планирование времени контактов).
7. Разработка модели поведения с должником для следующего этапа напоминаний о задолженности (алгоритмы поведения). Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника). Разработка сценариев общения по телефону.
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».
Развитие навыков телефонного общения с должниками. Переговорные технологии
(примечание - теоретическая часть)
1. Методы и способы работы коллекторов при напоминании о задолженности
Какой стиль общения больше подходит для возврата долга («дружеский» или «официальный»)
Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения
На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности
2. Подготовка к контакту с клиентом и работа с информацией. Планирование работы
Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником
Как и когда использовать информацию (акты – сверки, счета, уведомления)
Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным клиентом на основе имеющейся информации о клиенте
Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.)
С какими отделами стоит предварительно проконсультироваться (взаимодействие со службой безопасности, юристами, бухгалтерией)
Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов, если это уже не первый звонок клиенту с напоминаниями
Выбор времени и способа напоминания о долге
3. Переговоры о дебиторской задолженности по телефону. Навыки коммуникации.
Приемы установления контакта
С кем контактировать по поводу оплаты
Соблюдение делового этикета
Вербальные и невербальные способы передачи информации
Правила представления информации о появившейся задолженности
Психологические типы людей. Выбор поведения, оптимально подходящего для конкретного оппонента
Прояснение причины просроченного платежа
Выявление позиции и намерений должника по отношению к долгу
Методы аргументации – почему стоит оплатить задолженность, как можно скорее. Мотивирование должника к оплате
Работа с возражениями должника
Управление конфликтной ситуацией. Способы ухода от дискуссии и спора
Создание договоренностей о дальнейших действиях по оплате задолженности
Фиксирование результата контакта с должником
Типичные ошибки сотрудников при обсуждении с клиентом темы «просроченная задолженность»
4. Алгоритмы разговора по телефону
Первый звонок – напоминание о просроченной задолженности
Повторный звонок – для уточнения информации или общения с человеком, который принимает решение по оплатам. Приемы психологического воздействия на должника. Противодействие манипуляциям должника
Третий звонок - сложные ситуации, уведомление должника о завершение с ним контактов на стадии soft collection
5. Альтернативные способы уведомления о задолженности - письменная коммуникация с должником. Принципы создания текста для уведомления о задолженности. Автоматизированные системы рассылок уведомление и SMS.
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам:
«переговоры по телефону», «психология общения».
Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания).
Особенности работы физиологии и психики человека
Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
Методы восстановления после сильного стресса
Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«стресс-менеджмент»
Разбор отснятой видеозаписи с «игровыми сценками» для коррекции поведения учащихся.
Авторы программы: Константин Федотов и Александр Игин