Семинар: Эффективное обслуживание vip-клиентов: психологические аспекты взаимодействия и специфика продаж Семинар прошёл

Код 1013

Программа семинара

Программа тренинга:

1. Психология VIP-клиентов.

• Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.

• Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.

• Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.

• Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.

• Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.

• Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.

• Три круга ожиданий VIP-клиентов.

• Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.

• Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.

2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.

• Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.

• Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».

• Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила позиции продавца при работе с VIP-клиентом.

• Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.

• Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.

• Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.

• Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.

• Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.

• Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).

• Профилактика недовольства VIP-клиента

• Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.

• Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.

Ведущий программы: Елена Фарба, бизнес-тренер, консультант. Старший преподаватель Государственного университета управления. Соавтор книг - «Энергия бизнес-тренинга», «Метафорическая деловая игра», автор ряда статей по вопросам корпоративной культуры, мотивации персонала. Среди клиентов: ОАО «Банк Москвы», ОАО Банк «Союз», ОАО «Газпромбанк», компания «Эльдорадо» (VIP-салон «Электро Плаза»), «Ашан», ООО «Табер Трейд» (сеть хозяйственных супермаркетов «Дом плюс Сад»), сеть спортивных магазинов «Спортландия», «Новое качество» (элитная недвижимость), национальный конкурс «Лучший молодой менеджер-предприниматель», Ассоциация производителей спецодежды «Восток-Сервис», магазины «Спецодежда» и др.