Семинар: Продажа услуг. Мастер-класс для профессионалов. Семинар прошёл

Код 1014

Программа семинара

Программа тренинга:

1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.

• Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»

• Основные типы услуг

• На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования услуг»

• Систематизация этапов продажи

• Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки

• Три этапа принятия решения в организации-клиенте

• Продуктивность и результативность как два показателя эффективности продажи услуг

2. Особенности организации продажи услуг.

• Анализ рыночных возможностей

• Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей

• Анкета клиента

• Критерии оценки привлекательности клиента (сегмента). Скоринговые модели

• Основные методы продвижения услуг

• Учет особенностей отрасли при продаже. Ключевые факторы успеха (КФУ)

3. Стратегия продажи услуги.

• Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом

• Что говорить, когда клиент спрашивает о конкурентах

• Что говорить про конкурентов и их продукцию

• Методы отстройки от конкурентов

• Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании

• Цели, стратегии и приемы позиционирования

4. Переговоры с клиентом. Установление контакта с клиентом.

• Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость

• Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика

• Убедительность в общении

5. Формирование потребности у клиента

• Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы

• Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др.

• Вопросные техники формирования и выявления потребностей

• Система SPIN формирования потребности

6. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?

• Дифференциация продукта

• Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги

• Критерии, по которым клиент принимает решения. Выявление критериев, работа с критериями

• Приемы и принципы построения эффективной аргументации

• Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента

7. Особенности формирования цены и переговоров о цене.

• Особенности ценообразования на рынке услуг

• Когда люди покупают (соотношение цены и ценности)

• Создание ценности своих услуг и обоснование цены

• Основные правила работы с ценой

• Фактическая цена и ценность для потребителя

• Процесс переговоров о цене

8. Работа с возражениями и сомнениями клиента

• Когда и почему клиент сомневается? Этап «работы с сомнениями клиента»

• Чем ближе к завершению, тем больше сомнения. Почему?

• Стандартные возражения клиента и способы работы с ними

• Работа с эмоциональными возражениями клиента

9. Повторное обращение.

• Результаты контакта: заказ, продвижение, отсрочка, отказ

• Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения

• Поводы для повторного обращения

• Работа с рекомендациями

10. Услуга оказана. Что дальше?

• Оценка удовлетворенности клиента

• Ключевой фактор – взаимоотношение

• Развитие взаимоотношений

• Удовлетворенность и лояльность

• Повышение лояльности как парадигма: всегда ли эффективно!?

• Технологии повышения лояльности и удовлетворенности

• CRM-технологии: за и против

• Закрепление клиентов. Методы закрепления клиентов

Ведущий тренинга: Андрей Анучин, тренер-консультант. Среди клиентов: «Термоклуб», «Мебель Черноземья», Компания «Корона» (торговая марка «Государь»), «Адвекс», «Аркада-Бэст»,ОАО «Рудгормаш»,«ЛипецкФармация»,Чебоксарский мясокомбинат, Лэнд-Воронеж, ОАО «Липецкхлебмакаронпром» (торговая марка «Лимак»),ООО «АСКОН»,ООО «Маркетсервис-95» ОАО «ЛипецкКомплекс»,«Промтекс», РНИИ КП, Хлебозавод №3, ИММиФ, «Альянс-Металл»,АОрНП «Холод», Липецкий хладокомбинат, ДП КБХА «Турбонасос», Магазин «Шкатулка», «Криста», Информсвязь-Черноземье и т.д.