Семинар: «Конструктивное разрешение конфликта: алгоритмы, технологии, практические приемы, управление стрессом и саморегуляция» Семинар прошёл

Код 10255


О чём семинар?

Цель тренинга:

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов компании за счет повышения компетентности сотрудников в области конструктивного разрешения конфликтных ситуаций

Программа семинара

1. Принципы общения с недовольными клиентами.

- Виды внешних конфликтов. Функция “громоотвода”: работа с постоянно возражающими клиентами.

- Отношение к недовольным клиентам. Рекламация и жалоба – как обратная связь от клиента. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами

2. Технология общения с недовольным клиентом.

Правила работы с рекламациями.

- Необходимые и недопустимые слова в диалоге с недовольным клиентом.

- Выяснение сути претензии: явные и скрытые мотивы.

- Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.

- Как сказать "нет" - правила достойного отказа.

- Сотрудничество с клиентом после отработки претензии.

- Причины и признаки манипуляции.

- Основные манипулятивные приемы и их применение с целью получения одностороннего выигрыша.

Методы распознавания и преодоления чужой манипуляции. Отработка техник противостояния.  

3. Личный стиль поведения в конфликтной ситуации.

Диагностика собственного стиля поведения при конфликтных ситуациях.

- Выбор оптимального стиля поведения.

4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.

- Эффективная работа в стрессовых ситуациях. Личные состояния и методы управления ими.

- Разница между стрессовой ситуацией и повседневным стрессом. Связь стресса с планированием времени.

Технологии снятия стресса и восстановления собственного эмоционального равновесия при работе с жалобой и рекламацией.

Практические антистрессовые техники. Техники изменения оценки стрессовой ситуации и отношения к ней. Психологические приемы при работе с деструктивными эмоциями.

Методология эффективной повседневной релаксации. Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.