Семинар: Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров Семинар прошёл

Код 11103


О чём семинар?

Клиентоориентированная компания

Как сформировать у клиента положительный образ фирмы

Специфика телефонного общения преимущества и ограничения

Особенности деловой беседы по телефону

Как сделать телефонный разговор конструктивным

Интонации вашего голоса. Ваш голос Ваш инструмент. Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

Чтение собеседника по тону, тембру, интонации.

Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы

Правила для отвечающего на звонок.

Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.

Правила для звонящего.

Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.

Типичные ошибки передачи и приема информации

Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. В какой последовательности отвечать на звонок

Этапы телефонного разговора

Установление и поддержание контакта по телефону


Для кого семинар?

секретарей, менеджеров, работающих с клиентами по телефону, администраторов, сотрудников coll-центров

Программа семинара

Цель:

  • Повысить эффективность использования телефона в процессе делового общения

  • Освоить навыки эффективного телефонного общения

  • Повысить эффективность работы с передаваемой и получаемой информации

  • Изучить нормы и правила телефонного этикета

 Программа семинара

Профессиональное общение по телефону. Телефонный бизнес-этикет

  •   Клиентоориентированная компания

  • Как сформировать у клиента положительный образ фирмы

  •  Специфика телефонного общения преимущества и ограничения

  • Особенности деловой беседы по телефону

  • Как сделать телефонный  разговор конструктивным

  •  Интонации вашего голоса. Ваш голос Ваш инструмент. Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

  •  Чтение собеседника по тону, тембру, интонации.

  •  Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы

  • Правила для отвечающего на звонок.

  • Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.

  •  Правила для звонящего.

  • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.

  • Типичные ошибки передачи и приема информации

  •  Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. В какой последовательности отвечать на звонок

  •  Этапы телефонного разговора

  •  Установление и поддержание контакта по телефону

  • Приемы активного слушания. Телефонная специфика

  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.

  •  Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия

Работа с трудными абонентами.

  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом

  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента

  • Как работать с агрессией, с претензиями, с критикой.

  •   Алгоритм работы с жалобой клиента

  •  Как вежливо сказать «нет»

  • Как вежливо извиниться.

 Стресс-менеджмент

  • Способы снятия эмоционального напряжения

  • Способы саморегуляции

  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями. На снятие стресса

  • Техники быстрого восстановления  и включения в работу