Семинар: Сервис класса люкс - первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов Семинар прошёл
О чём семинар?
Для кого семинар?
Программа семинара
Цель программы:
Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.
Содержание программы:
1. Что такое идеальный сервис.
1.1 Мифы и правда о сервисе.
1.2 Составляющие первоклассного сервиса.
1.3 Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
2. Важность первоклассного сервиса.
2.1 Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
2.2 Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
2.3 Сервис как конкурентное преимущество.
3. Почему возникают сложности с сервисом.
3.1 Модель "четырёх гэпов" в предоставлении сервиса.
3.2 Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента.
3.3 Создание сервисной культуры на предприятии.
3.4 Обслуживание внутренних клиентов.
4. Стандартизация сервиса.
4.1 Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
4.2 Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
4.3 Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других.
4.4 Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
5. Коммуникативные навыки в сервисе.
5.1 Управление психологическим контактом.
5.2 Умение передать ощущение доброжелательности.
5.3 Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
5.4 Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
5.5 Создание доверия и позитива в общении.
6. Трудный клиент.
6.1 Что нас выводит из равновесия?
6.2 Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
6.3 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
6.4 Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
7.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
7.2 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
7.3 Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
7.4 Как реагировать на эмоции клиента.
7.5 Алгоритм работы с жалобами.
8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
8.1 Почему клиенты чувствуют наше состояние.
8.2 Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации.
8.3 Методики работы с внутренним состоянием
8.4 Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.