Семинар: Технология профессионального телефонного поведения Семинар прошёл
О чём семинар?
Для кого семинар?
Программа семинара
1.Телефонные переговоры.
Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).
2. Незнакомый голос:как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте,
глубине, оттенкам. Маленькие секреты практического психолога. (Имитационная игра).3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени
напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).4. Ведение собеседника по телефону.Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).
5. Ведение абонента.Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться.
(Тренинг-игра).6. Информирование по телефону.Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара.Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная
игра).8. Имидж компании - через первую фразу.Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение).
9. Работа с трудными абонентами.Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании.
(Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах.Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор,
несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры).11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону.Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).
12. Если звонят одновременно несколько телефонов.Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнений)